Iedere zaterdag om 19.05 uur op NPO 1

  • 75% consumenten haalt beloofde internetsnelheid niet

    Rubriek: Tests

    195x90_internetverbinding_02.jpg
    Eind maart riep Kassa heel Nederland op om mee te doen met onze internetsnelheidstest. Voor welke snelheid betaal je? Welke snelheid meet je bij onze test? Bijna twintigduizend mensen deden mee aan de test. Wat blijkt: ruim driekwart van de respondenten meet veel minder dan de geadverteerde snelheid.

    Verdeling
    De resultaten hebben we opgedeeld in mensen met een ADSL-aansluiting (via de vaste telefoonlijn) en mensen met een kabelaansluiting (via de televisiekabel). Er waren te weinig deelnemers met een glasvezelverbinding om betrouwbare resultaten op te leveren.

    Minder
    Er deden ruim tienduizend kassakijkers mee met een abonnement bij een kabelprovider, zoals Ziggo of Caiway. Bij kabel haalde 73 procent van de testers minder dan de snelheid die hoort bij het abonnement dat ze aanvinkten bij de test. Zij haalden gemiddeld 54 procent van de snelheid waarmee werd geadverteerd door de provider. De resultaten van UPC-klanten (ruim 3000 deelnemers) konden we niet gebruiken. Ná de test bleek namelijk dat onduidelijk is welke snelheid bij welk abonnement hoort. UPC upgrade haar klanten niet automatisch naar de nieuwe abonnementen. Klanten met oude abonnementen konden daardoor niet de juiste keuze maken tijdens onze test. UPC liet ons weten dat alle klanten zo spoedig mogelijk worden overgezet naar het standaardabonnement. Klanten zullen hierover benaderd worden.

    ADSL
    Er deden bijna 8000 mensen mee met een abonnement bij een ADSL/VDSL-provider, zoals KPN, Telfort, Online, Tele2, XS4all, Scarlet of Solcon. 87% van onze testers haalt niet de snelheid die bij hoort bij het abonnement dat ze aanvinkten bij de test. Deze mensen halen gemiddeld een snelheid van 39% van de geadverteerde snelheid.


    Van de ADSL-testers haalt 87% niet de geadverteerde snelheid. Van de kabel-testers haalt 73% niet de geadverteerde snelheid.


    Televisiekabelklanten scoren beter dan ADSL-klanten. Dat komt door het verschil in de gebruikte techniek. ADSL-lijnen zijn vaak trager, maar ook goedkoper en stabieler. OVer kabel wordt gezegd dat de verbinding vaker instabiel is, wegvalt of dat je trager internet hebt als veel van je buren óók een abonnement hebben bij jouw provider.

    Adverteren
    Bijna alle ADSL-providers adverteren met 'tot'-snelheden: je kunt een snelheid halen tot 20 mb/ps of tot 50 mb/ps. Een garantie of minimumsnelheid wordt niet genoemd. De Consumentenbond pleit er al langer voor om te adverteren met een 'vanaf'-snelheid. De Belgische telecomautoriteit BIPT besloot eind 2012 dat providers ook realistische snelheden moeten noemen naast de theoretische maxima. Provider Scarlet besloot deze week om dat te gaan doen. Vanaf nu kan iedereen die een postcodecheck doet op de website van Scarlet zien wat de verwachte beschikbare bandbreedte wordt. Ook provider Solcon geeft op de website inzicht in je èchte internetsnelheid. De meeste grote providers doen dat niet.

    Politiek
    Eurocommissaris Neelie Kroes wil dat klanten van hun internetcontract af kunnen als zij de beloofde snelheid niet halen. Dit voorstel wordt momenteel besproken in de EU. Daarnaast wijst Kroes er naar aanleiding van ons onderzoek op dat heel veel ADSL-klanten betalen voor snelheden die ze niet krijgen. "Sommige klanten betalen zelfs het dubbele." Kroes denkt dat slimme bedrijven klanten geld terug zou geven als ze de beloofde snelheid niet halen. "Dat zou een moedige beslissing zijn waarmee bedrijven veel nieuwe klanten kunnen krijgen." In Engeland ijvert actiegroep Which voor teruggave van abonnementsgeld voor niet-geleverde snelheden. Matthijs Kamp van provider Scarlet wijst erop, dat providers nu niet kunnen variëren in prijs omdat de Autoriteit Consument en Markt de prijzen voor ADSL-lijnen vaststelt. Kees Verhoeven van D66 kondigt in Kassa aan dat hij minister Kamp gaat vragen om deze situatie nog eens te bekijken.

    Indicatie
    De snelheid van je internetverbinding wordt bepaald door veel variabelen. Wie bijvoorbeeld ver van de wijkcentrale woont, een oude computer heeft en draadloos internet zal onmogelijk de geadverteerde snelheid kunnen bereiken. Ook de kwaliteit van het signaal van de provider speelt hierbij een rol. Kees Verhoeven van D66 spreekt in dit verband van 'een schemergebied': het is voor klanten onduidelijk wat ze van hun internetabonnement kunnen verwachten. Wie de verantwoordelijkheid draagt voor een trage verbinding is moeilijk vast te stellen. "Zo'n schemergebied valt meestal uit in het voordeel van bedrijven." Als consument kun je van alles doen om je snelheid te verbeteren. Danny Mekic geeft tips in dit filmpje over bijvoorbeeld de kwaliteit van je modem, upgraden van je computergeheugen en het plaatsen van een wifiversterker. Toch blijft het lastig wat je zelf kunt doen. Een klant van Fiber kreeg bijvoorbeeld het advies om zijn firewall en anti-virussoftware aan te passen, maar dat beïnvloedt natuurlijk ook het veiligheidsnivo.

    Geschrokken
    We vroegen onze testers wat ze vinden van hun testresultaat. 35% van de testers is geschrokken van de uitslag.



    Korting
    Naar aanleiding van de test meldt 27% van de deelnemers aan de test dat ze actie gaan ondernemen. Van deze deelnemers gaat 53% om verbetering vragen aan de provider. 32% gaat om advies vragen bij de provider. 15% gaat om korting vragen.



    Upgrade
    Maureen Gorlitz ondernam al actie. Zij ontdekte onlangs dat ze jaren betaalde voor een abonnementsnelheid die ze helemaal niet haalde. Haar maximumsnelheid werd vanaf 2008 kostenloos automatisch geüpgrade naar steeds betere snelheden die zij op haar adres nooit kon halen. Ondertussen was er ook een goedkoper basispakket beschikbaar voor €10 minder per maand. Gorlitz vindt dat XS4all haar zes jaar teveel in rekening heeft gebracht. XS4all vindt dat de klant zèlf verantwoordelijk is voor aanvraag of wijziging van het abonnement. Toch betaalde het dochterbedrijf van KPN haar uit coulance het verschil tussen het dure en goedkopere abonnement over drie maanden terug.

    Korting
    Een Kassa-redacteur kreeg na tig telefoontjes naar Tele2 uiteindelijk een abonnementskorting aangeboden. Haar oude abonnement kost inmiddels tien euro minder dan zij betaald. Die prijs kàn worden aangepast, maar dan moet de klant wèl een nieuw jaarcontract afsluiten. Technologiedeskundige Danny Mekiç: "Providers zouden zèlf contact moeten opnemen met klanten en niet afwachten tot zij bellen."

    Project
    KPN organiseerde vorig jaar een project voor 'scheefzitters': oude klanten met een te groot abonnement werden benaderd door het bedrijf om hun internnetpakket te verkleinen. Dit jaar focust KPN zich met name op mensen die een te klein abonnement hebben en inmiddels een betere snelheid kunnen behalen. KPN heeft ook schriftelijk gereageerd. Lees hier de reactie.

    Contact
    We vroegen onze testers of zij het afgelopen jaar contact hebben opgenomen met hun provider om de internetsnelheid te verbeteren. Nee, zegt 81%. Ook vroegen we, of de provider contact heeft opgenomen met de klant het afgelopen jaar om de internetsnelheid te verbeteren. Ook hier zegt het overgrote merendeel van de responenten 'nee'.



    Technologiedeskundige Danny Mekiç vindt dat een kwalijke zaak. "Providers zouden veel beter in de gaten moeten houden of hun klanten een redelijke internetsnelheid behalen. Ik zou zeggen: bel je provider en ga in gesprek over je internetsnelheid."

    Providers
    We bekeken ook per provider hoe het staat met de ontvangen internetsnelheid. Daar kwamen de volgende resultaten uit:

    ADSL-provider & gemiddelde behaalde internetsnelheid in %
    Online: 83%
    Solcon: 77%
    KPN: 57%
    XS4all: 48%
    Canal Digitaal: 47%
    Telfort: 43%
    Tele2: 42%
    Scarlet 36%

    Kabelprovider & gemiddelde behaalde internetsnelheid in %
    Caiway: 78%
    Ziggo: 78%

    ADSL-providers maken over het algemeen gebruik van vergelijkbare apparatuur in de wijkcentrale. Toch kwamen er uit onze test flinke verschillen. Sommige providers bieden nieuwe technologieën aan om de internetsnelheid van hun klanten te verbeteren. KPN legt bijvoorbeeld glasvezel aan tot aan de wijkcentrale of verbetert het signaal. XS4all stelt soms óók de reservekoperlijn beschikbaar voor een internetsignaal. Dat doet KPN ook bij bepaalde wijkcentrales. Het heeft dus zin om dit na te vragen bij je provider. Daarnaast heeft apparatuur van consumenten ook invloed op de snelheid die je behaalt.

    Buitengebied
    Onze eerste uitzending over internetsnelheid ging specifiek over mensen in het buitengebied. Deze mensen hebben een extreem trage internetverbinding omdat ze ver van de wijkcentrale wonen, geen kabelaansluiting hebben en geen glasvezelaansluiting. Aan onze test deden bijna 500 mensen mee die minder dan twee mb per seconde meten. Dat is ongeveer 2% van alle respondenten. We vroegen in de test aan àlle testers of ze vinden dat de overheid moet zorgen dat iedereen in Nederland toegang heeft tot basisinternet (dat wil zeggen: bijvoorbeeld in staat is tot uitzendinggemist kijken en met meerdere mensen tegelijk gebruik maken van de verbinding). 87% van de respondenten is het daarmee eens en vindt dus dat basisinternet voor iedereen in Nederland een verantwoordelijkheid is voor de overheid.

    Tips om je internetsnelheid te verhogen
    Wie zijn internetsnelheid wil verbeteren kan ook zèlf aan de slag. Technologiedeskundige Danny Mekiç zet hier op een rij waar je thuis op moet letten. >