Er wordt de laatste tijd veel gepraat over helpdesks. Maar wat is uw ervaring met helpdesks van energie- of kabelbedrijven of telecomproviders? Is die slecht of juist goed?
De bezoekers van de Kassa-site en de nieuwsbrief-abonnees konden in november meedoen aan een enquête over de helpdesks van energie- en telecombedrijven. Hieronder kunt u de resultaten lezen:
40% van de lezers hebben voor een combinatieabonnement van televisie, internet en telefoon met een helpdesk contact opgenomen. 21% internet; 13% televisie; 13% mobiele telefonie; 8% energie.
Van de mensen die voor een probleem met hun (mobiele) telefonie-, internet- of televisieleverancier contact heeft opgenomen, heeft 17% contact opgenomen vanwege een storing. 12% had geen verbinding. 14% had technische hulp nodig en 11% wilde zijn abonnement aanpassen of verlengen.
Telefonische helpdesk
85% van de deelnemers heeft naar de helpdesk gebeld. Daarvan vond 35% het keuzemenu lang(dradig) en 15% onduidelijk. 14% heeft langer dan 20 minuten in de wacht gestaan. Daartegenover staat dat 34% korter dan 5 minuten heeft moeten wachten.
E-mail
Van de deelnemers heeft 11% via mail contact gezocht met de helpdesk. Daarvan heeft 18% langer dan een week moeten wachten op antwoord. 64% had binnen 1 dag antwoord.
Tevredenheid
58% van de lezers heeft aangegeven ontevreden tot zeer ontevreden te zijn over het contact met de helpdesk (31% tevreden tot zeer tevreden).
Tevreden:
12% is tevreden omdat hij gelijk de juiste persoon kreeg; 34% vindt dat hij goed is geholpen door de helpdesk en 45% vindt dat hij vriendelijk te woord is gestaan.
Ontevreden:
44% vindt dat hij geen adequaat antwoord heeft gekregen. 13% vindt dat hij te lang in de wacht heeft gestaan. In de enquête hebben 83% van deze mensen aangegeven dat ze langer dan 10 minuten in de wacht hebben gestaan.
5% geeft aan dat ze ontevreden zijn, omdat ze worden doorverwezen. Van deze mensen geeft 14% aan dat ze meer dan vijf keer worden doorverwezen. Ook heeft 59% van deze mensen (de 5%) niet de juiste persoon te spreken gekregen.
36% van de ontevreden lezers heeft 5 keer of meer contact opgenomen met de helpdesk. Van deze 36% is bij 61% het probleem niet opgelost. 18% van de ontevreden lezers heeft 2 keer contact opgenomen; 23% 3 keer en 13% 4 keer.
Van 54% van de ontevreden lezers is het probleem uiteindelijk niet opgelost.
Cijfer
De respondenten hebben ook cijfers gegeven aan de klantenservices van telecombedrijven. 61% van de lezers geeft de helpdesk een 5 of lager. Gemiddeld komt dat neer op een 4,8 (4,77). Hieronder staan een aantal bedrijven met het gemiddelde cijfer wat de klanten hebben gegeven in onze enquête.
Tele2 | 5,2 |
T-Mobile | 5,1 |
Ziggo | 4,9 |
UPC | 4,7 |
KPN | 4,4 |
Telfort | 4,1 |
