Belbus: Univé keert niet uit
Vandaag, 10 december 2011, vieren Henk en Paula de Neef hun smaragden huwelijk. Ze zijn 40 jaar getrouwd. Eigenlijk zouden ze met hun twee kinderen en hun gezinnen in Center Parcs zitten om het groots te vieren. Helaas kan het weekendje weg niet doorgaan.
Annuleringsverzekering keert niet uit
Paula heeft een paar weken geleden namelijk haar arm gebroken. Ze is daardoor helemaal niet mobiel. Henk annuleert de huisjes bij Center Parcs en krijgt 2/3 van de huur terug. Bij Univé Hollands Noorden, waar hij een annuleringsverzekering heeft lopen, klopt hij aan voor het overige deel. Univé reageert door 2/9 deel, alleen voor Henk en Paula, uit te keren. Hierdoor loopt Henk €252 mis.
Tijd voor de Belbus
Mr. Rogier de Haan is het hier niet mee eens. Henk heeft tenslotte alles betaald en zijn kinderen kunnen dus ook niks declareren. Met de Belbus maken Rogier en Henk een ritje van Bovenkarspel naar Medemblik, daar zit Univé Hollands Noorden. Ze worden daar ontvangen door directeur Martin van Arendonk.
Oplossing
Het goede nieuws is dat Henk zijn geld terug krijgt. Het minder goede nieuws is dat de verzekeraar zegt alleen uit "coulance" te betalen.
Univé past per direct voorwaarden aan
Naar aanleiding van de discussie die ontstond over het feit of het hier nou wel of niet om een coulance-uitkering gaat, heeft Univé het volgende laten weten aan Kassa: ”Univé heeft besloten om de voorwaarden per direct zo aan te passen, dat dit voortaan duidelijk onder de annuleringsverzekeringen valt. “Hiermee laat Univé zien het belang van haar klanten echt serieus te nemen!
Kassa's Belbus is te bereiken per post via Postbus 3000, 1200 CZ in Hilversum en per mail op belbus(at)vara.nl.
reacties
reactie van Rogier de Haan, jurist verzekeringen bij Stichting De Ombudsman
In het Belbusfilmpje trad ik op als deskundige. Naar aanleiding van enkele reacties op dit item wil ik nog een aanvulling plaatsen, die ik wel met het echtpaar De Neef en met Martin van Arendonk heb besproken, maar die de uitzending ook niet heeft gehaald:
Theoretisch zou het mogelijk zijn dat de heer en mevrouw De Neef niet 1, niet 2, maar 100 huisjes hadden gehuurd en betaald. Iedereen begrijpt dat het onredelijk zou zijn om in dat geval te verwachten dat Univé alle annuleringskosten zou betalen. Maar dit kan ook niet, omdat de polisvoorwaarden een maximale dekking van € 1.500,-- bevatten. De "cadeauconstructie" van echtpaar De Neef leent zich daardoor niet voor reëel misbruik. Buiten discussie is bovendien dat het echtpaar De Neef te goeder trouw heeft gehandeld. Toch kan ik mij voorstellen dat Univé situaties als deze wil uitsluiten. Dat kan Univé eenvoudig doen, namelijk door dit op te nemen in de polisvoorwaarden. Het ontbreken van een duidelijke regeling, zoals in dit geval, behoort voor rekening van de verzekeraar te komen.
Inderdaad, dit is geen zwart-witzaak. Ik vind de oplossing die Univé heeft geboden dan ook netjes. En het feit dat Univé per direct de polisvoorwaarden heeft aangepast, verdient absoluut een compliment. Bij dezen!
Ik vind dat Unive netjes gehandeld heeft. Het is toch redelijk bekend dat iedereen een eigen verzekering dient te hebben voor dit soort zaken. Men wil altijd het onderste uit de kan zonder ervoor te betalen. Gewoon goed opgelost.
Beste Ramonnetje,
Er is een groot verschil tussen een cadeautje wat je koopt met je creditcard of een vakantie.....
Of het nu een huisje of een vliegvakantie is.....daarvoor boek je een reisverzekering voor iedereen die meegaat als je zelf geen risico wil lopen.
Stel je voor : er had iets ernstig passeert daar op dat vakantiepark...had Univé daar dan ook maar voor moeten opdraaien zonder de reisverzekering? Iedereen die meegaat hoort gewoon een eigen reisverzekering te hebben!
Natuurlijk dat kost wat meer. Wil je daarop geld uitsparen is prima, eigen keus, maar neem dan ook het verlies als het onverhoopt fout gaat en ga niet de Univé de schuld geven.
Als ik nou met mijn Visa met aankoopverzekering voor mij en 5 familieleden 5 cadeautjes koop die worden gestolen, moeten die 4 andere familieleden dan aankloppen bij hún verzekering terwijl de cadeaus op mijn creditcard en dus met mijn aankoopverzekering zijn betaald? Dat zou toch niet logisch zijn..
Het gaat hier om eenzelfde constructie: deze persoon betaald de rekening voor 9 personen, hij schiet het niet eens voor, het is zijn betaling.. Univé zal dit soort claims toch niet voor de eerste keer hebben gekregen? Dan hadden ze er een extra clausule in moeten maken.
Meneer van Arendonk heeft meer dan netjes gehandeld!
Waarom moeten de leden betalen voor mensen die niet verzekerd zijn bij Univé ? Vergeet niet dat jaarlijks de leden een deel van het overgebleven geld terug krijgen op hun rekening. Als ze iedereen maar gaan betalen die niet bij hen is verzekerd dan blijft er weinig over.
Als wij met het hele gezin kinderen + aanhang weg gaan dan boeken wij ook voor alle personen een verzekering en pas dan hebben wij ook voor alle personen recht van spreken vind ik.
De fam. Neef heeft dus gewoon mazzel gehad met deze betaling maar zeker geen recht want dat hadden ze niet!
Beste mensen,
Ik spring even in de bres voor meneer en mevrouw De Neef. Deze zaak is niet zo zwart-wit. Meneer heeft het weekendje kado gedaan aan zijn familie en zelf betaald. Hij heeft via ons een doorlopende reisverzekering. Enerzijds kan je zeggen dat het doorgegeven had moeten worden dat er kosten voor meerdere personen gemaakt werden. Anderzijds kan je zeggen dat de verzekerde de kosten betaalt en dat die vergoed moeten worden. Het leek mij voor nu de juiste beslissing om coulancehalve te betalen (daar is voldoende aanleiding toe) en vervolgens uit te zoeken of dit niet duidelijker gemaakt moet worden (in voorwaarden e.d.), om misverstanden in de toekomst te voorkomen. Mijn punt hieronder heeft alleen betrekking op het feit dat dit verhaal helaas wel zwart-wit in de uitzending is gekomen terwijl wij er -zoals altijd- netjes mee om willen gaan, en niet op het feit dat meneer De Neef deze kosten heeft gedeclareerd.
Met vriendelijke groet,
Martin van Arendonk, directeur Univé Hollands Noorden
Ik sluit me aan bij de mening dat deze declaratie-actie en soortgelijke acties mede veroorzaker zijn van premiestijgingen. Waarom moet ik meebetalen voor complete families......? Wat als Dhr. en mevr. Neef 5 kinderen en >10 achterkleinkinderen hadden gehad......?!
Het mag zonder meer niet zo zijn dat een familievakantie bij annulering zonder meer geheel uitgekeerd wordt.
Dus fam. Neef, wees maar blij met deze coulance en doe de volgende keer je huiswerk iets beter.
Hoe löllig ook voor Henk en Paula: Univé heeft gewoon gelijk: premie betalen voor 2 en declareren voor velen is gewoon niet OK ! Als je een feest, uitje etc organiseert zal je daar dan ook een aparte annuleringsverzekering voor moeten afsluiten.
Mijn eigen ouders hadden iets soortgelijks, die hebben gewoon zelf een aparte annuleringsverzekering genomen en betaald voor een feest/receptie. En toen mijn vader vlak daarvoor overleed kon die dan ook aangesproken worden.
Ik zit zelf als verzekerde bij Univé (nog uit de tijd dat het o.a. het DLG te Assen was) en ik heb er inderdaad ook geen behoefte aan om mee te betalen aan dit declareergedrag !
Reactie van Martin van Arendonk, directeur Univé Hollands Noorden
-Wat u niet in de uitzending heeft gezien-
Zowel in de uitzending als in het bericht op de website geeft Kassa aan dat Univé blijft stellen dat dit coulance is. Dit is onjuist aangezien ik bij de opnames heb aangegeven “dat ik dit nog verder zou laten uitzoeken en dat dit zo nodig zelfs tot aanpassing of verduidelijking van voorwaarden zal leiden, maar dat me voor nu het belangrijkste leek dat er een oplossing voor deze klant is gevonden waardoor deze geen kosten meer heeft”.
Wij kregen de vraag van Kassa of wij wilden meewerken aan het bespreken en oplossen van de situatie m.b.t. meneer en mevrouw De Neef. Ik vind dat wij als Univé (Hollands Noorden) moeten uitleggen en moeten laten zien hoe we met dit soort dingen om gaan en waarom, ook als er een camera bij is. Maar natuurlijk wel in de veronderstelling en in het vertrouwen dat die uitleg ook evenwichtig in het programma wordt meegenomen. Helaas zijn deze veronderstelling en dit vertrouwen niet terecht gebleken. Een oprechte en transparante opstelling worden kennelijk niet altijd beloond.
Donderdag 8 december zijn tussen 13.30 uur en 14.30 uur opnamen gemaakt in mijn kamer van onze vestiging in Medemblik. Tijdens de opnamen heb ik een aantal zaken aangegeven. Ik begrijp dat hierin geknipt moet worden, maar slechts 14 seconden van mijn uitleg in de uitzending gebruiken zegt bijna al genoeg. Het weglaten van kernelementen van de toelichting, het gebruik van slechts gedeeltes van zinnen, en een suggestieve invulling van de voice-over teksten, maken dat een absoluut verkeerd beeld wordt gegeven van de manier waarop Univé (Hollands Noorden) met haar leden in het algemeen, en met de situatie van meneer en mevrouw De Neef om gaat.
Wat onder andere niet is meegenomen is dat ik heb uitgelegd dat:
- “Het niet zo vreemd is dat in eerste instantie niet de gehele annuleringskosten zijn vergoed, omdat meneer De Neef een doorlopende annuleringsverzekering voor hemzelf en zijn echtgenote heeft, en dat het op zich logisch is dat daarop niet de kosten die gemaakt worden voor 7, (of 20, of 50?) andere personen worden vergoed.”
- “Dat we in dit geval vinden dat we hier de kosten wel coulancehalve kunnen vergoeden, maar dat dit een zorgvuldige afweging moet zijn, omdat Univé werkt als een vereniging die zonder winstoogmerk en zonder eigenbelang haar leden dient, en dat we vergoedingen dus wel goed aan alle andere leden zouden moeten kunnen uitleggen, omdat we die anders onterecht zouden duperen”
- “Dat het inderdaad niet logisch is dat in eerste instantie is gesteld dat de overige personen zouden moet kijken of ze dit op een eigen annuleringsverzekering zouden kunnen claimen, omdat deze geen kosten hebben gemaakt.”
- “Dat dit niet gelijk op deze manier is afgehandeld omdat hierover nog slechts op medewerkersniveau bij Univé Schade contact was geweest. En dat het nu juist een van de mooie dingen bij Univé is, dat klanten die van mening zijn dat iets niet helemaal goed wordt afgehandeld gewoon bij hun Regionale Univé (in dit geval Univé Hollands Noorden) langs kunnen komen en dat zaken dan altijd goed uitgelegd kunnen worden of tot een goede oplossing komen”. Meneer De Neef had hierover nog geen contact gehad met Univé Hollands Noorden, waardoor wij hier ook nog geen rol van betekenis hadden kunnen spelen.
- “Dat ik geen definitieve uitspraak kon doen over de vraag of dit nu coulance is of gewoon gedekt, maar dat we dit in overleg met Univé Schade nog zullen bekijken (dit is inmiddels in gang gezet) en dat we zo nodig voorwaarden zullen aanpassen of communicatie verduidelijken”
Wij hebben slechts één belang, en dat is het zo goed mogelijk dienen van het belang van onze leden. In de juiste verhouding tussen het belang van de individuele klant en het collectief van al onze leden.
Daar sta ik voor en daar staan alle mensen van Univé Hollands Noorden voor!
Martin van Arendonk, directeur Univé Hollands Noorden
P.S. Heeft u vragen of opmerkingen n.a.v. deze reactie, neemt u dan gerust contact met mij op: (m.vanarendonk@unive.nl of 0227-727390)
martinvarendonk vrijdag 16 dec 2011, 17:08
- Afronding -
Ik denk dat alle partijen dit op deze wijze nu goed hebben afgerond. Ik heb waardering voor het feit dat de redactie van Kassa hierboven nog aandacht heeft willen besteden aan de afronding van deze zaak. Hiermee wordt ook duidelijker hoe het bij Univé (Hollands Noorden) werkt. We proberen alles natuurlijk in één keer goed en in het belang van onze leden te doen. En gelukkig lukt dat bijna altijd gezien het feit dat Univé al jaren wordt gewaardeerd als meest klantvriendelijke verzekeraar van Nederland. Maar heeft een klant het idee dat iets niet helemaal goed gaat, dan kan hij altijd langs komen bij een van onze winkels in de buurt en daar iemand persoonlijk spreken. Dan kunnen we uitleg geven of zaken aanpassen. Deze stap is nu door de klant gezet met een camera erbij, maar zonder camera was dit op precies dezelfde manier gegaan.
In de uitzending van 7 januari komt Kassa hier ook nog even op terug.
Met vriendelijke groet,
Martin van Arendonk, directeur Univé Hollands Noorden