Uit Kassa-enquête blijkt: Veel mensen niet blij met hun bank

De afgelopen maanden was er veel te doen over banken en verzekeringsmaatschappijen. Er was de woekerpolisaffaire, wankelende banken die met staatssteun overheid gehouden werden, en de omstreden bonussen van topmensen bij de bank.

Kassa was benieuwd hoe klanten hun bank beoordelen op de dienstverlening. Daarom hielden wij via de Kassa-nieuwsbrief een enquête, waarvan u hier de belangrijkste resultaten vindt. 8155 mensen vulden deze enquête in. Waar zijn deze mensen klant?

ING    42%
Rabobank   28%
ABN AMRO/Fortis 18%
SNS Bank   7%
ASN Bank   2%
Triodos   2%
Friesland Bank 1%
Anders   1%

Waarover contact gehad?
66% (5402) van onze deelnemers heeft in de afgelopen 12 maanden persoonlijk contact gezocht met de bank. De meest voorkomende redenen zijn: Problemen met pinpas (9%), Vraag/advies/afsluiten spaarrekening (7%), Vraag/advies/afsluiten hypotheek (7%), Geld opnemen (6%) en geld storten (5%).

Op welke wijze contact gehad?
Daarvoor heeft 50% van de mensen een bezoek gebracht aan een bankkantoor en 33% heeft telefonisch contact gezocht; 15% per email of contactformulier en 2% per brief. Per categorie vroegen we naar de (on)tevredenheid.

Bezoek aan bank
Kassa vroeg (in de enquête) hoe tevreden mensen zijn over het bezoek dat ze hun bank in het afgelopen jaar hebben gebracht.
58% is zeer tevreden
Maar 29% is zeer ontevreden.
14 % is neutraal.

Als het gaat om ontevredenheid springt de SNS-bank er uit: 57% van de SNS-klanten is ontevreden over het contact met hun bank. Gevolgd door de ING, daar werd 31% niet echt vrolijk van het contact dat ze met de bank had. Waarom waren de mensen ontevreden? Bij 46% is het verzoek of de vraag niet naar tevredenheid afgehandeld. 29% vond het bankpersoneel ondeskundig. 19% heeft meerdere keren terug moeten komen. 18% vond de afhandeling te lang duren. Bij 42% van de (zeer) ontevreden mensen is de vraag/verzoek uiteindelijk niet beantwoord (51% gedeeltelijk tot volledig beantwoord).

Telefonisch contact
Ook vroegen wij onze deelnemers die telefonisch contact hebben gezocht, hoe tevreden zij waren. Van deze mensen is:
60% (zeer) tevreden
14% neutraal
27% (zeer) ontevreden
Ook hier scoort de SNS Bank minder goed. 60% is (zeer) ontevreden over het telefonische contact. Van de mensen met een ING-rekening is 30% (zeer) ontevreden over het telefonische contact. Bij de ABN AMRO is dat 27%.

Onze deelnemers gaven aan dat dit onder andere komt doordat de vraag niet naar tevreden is afgehandeld (62%). 29% vond het bankpersoneel ondeskundig. 20% vond de totale afhandeling te lang duren. 18% vond de wachttijd te lang. 18% heeft vaak moeten bellen. Bij 39% is de vraag/verzoek uiteindelijk niet beantwoord.

Website
Wij hebben ook gevraagd wat de mensen vonden van de websites van de banken. 63% van onze deelnemers maakt gebruik van de website van de bank; 37% niet. Van de mensen die er gebruik van maken is:
67% tevreden tot zeer tevreden
26% neutraal
7% ontevreden tot zeer ontevreden

Kosten betaalrekening
We vroegen de mensen ook naar hun tevredenheid over de kosten van het aanhouden van een betaalrekening.
20% is zeer tevreden
26% is neutraal
53% is zeer ontevreden.

Het slechtst scoorde hier de Friesland-bank. 61% is ontevreden over de hoge kosten bij die bank.
61% Friesland Bank
57% ABN AMRO
57% SNS 
56% ING 
50% Rabobank
8% Triodos 
4% ASN

Bankkantoren
De afgelopen jaren sloten steeds meer banken hun kantoor in kleine steden of dorpen. We vroegen u dus: bent u tevreden is over de aanwezigheid van een bankfiliaal in de buurt: Minder dan de helft is hier tevreden over:
46% is zeer tevreden
20% is neutraal
En 27% is zeer ontevreden.

Vooral de SNS-klanten missen hun plaatselijke kantoor. Maarliefst 62% is ontevreden.
62% SNS Bank
42% Friesland Bank
29% ING
25% ABN AMRO
19% Rabobank

Klantenservice
Ook is er de laatste tijd een hoop te doen geweest over de klantenservices van bedrijven. Het blijkt dat 48% van onze deelnemers tevreden is over de klantenservice. 19% is (zeer) ontevreden. Over de snelheid waarmee onze deelnemers zijn geholpen is 18% (zeer) ontevreden. 48% is (zeer) tevreden.

Klant centraal stellen?
Sinds de kredietcrisis zeggen banken dat ze de klant weer centraal willen stellen. Wij vroegen: merkt u daar iets van?
13% ja
87% nee

Opvallend is dat bij de relatief nieuwe banken ASN en Triodos de mensen positiever zijn: 55% van de deelnemers is positief over Triodos en 52% van de ASN-klanten. De grote banken scoren duidelijk minder goed:
ABN AMRO 84% nee;
Rabobank 84% nee;
ING 92% nee;
SNS 95% nee.  

Klantvriendelijk?
Ook vroegen wij of de deelnemers hun bank klantvriendelijk vinden. Steeds vaker wordt geklaagd over de klantvriendelijkheid van banken. Veel mensen hebben het gevoel dat ze als klant niet meer centraal staan. We vroegen u dan ook: vindt U uw bank klantvriendelijk? 43% van de deelnemers zei volmondig ja. 36% van de geënqueteerden vond de eigen bank niet klantvriendelijk.
Per bank betekent dit:
Rabobank 60% ja, 25% nee, 15% ik weet het niet;
Friesland Bank 58% ja, 23% nee, 19% ik weet het niet;
ABN AMRO 45% ja, 35% nee, 20% ik weet het niet;
ING 30% ja, 42% nee, 28% ik weet het niet;
SNS 20% ja, 66% nee, 14% ik weet het niet;
ASN 94% ja, 1% nee, 5% ik weet het niet;
Triodos 94% ja, 3% nee, 3% ik weet het niet.

Heeft u vertrouwen in uw bank?
65% ja
35% nee
Per bank: ASN 99% ja, Triodos 98% ja, Friesland Bank 87% ja, Rabobank
79% ja, ABN AMRO 68% ja, ING 55% ja, SNS 53% ja.

Welk totaalcijfer geven de deelnemers hun bank?
Gemiddeld geven de mensen een 6,5 aan de Nederlandse banken. Per bank komt dat neer op:
Triodos   8,6
ASN   8,5
Rabobank   7
Friesland Bank  6,8
ABN AMRO  6,4
ING   6,3
SNS   5,1