Wildgroei aan keurmerken voor webwinkels
Elk jaar kopen we met z’n allen voor een kleine negen miljard euro spullen via internet. Er zijn zo'n 37.000 Nederlandse webwinkels actief. Om te weten of u te maken hebt met een betrouwbare winkel kijkt u naar een keurmerk. Heb je daar wat aan? Kassa startte een eigen (nep)webshop in bloembollen en onderzocht hoe makkelijk het is om met nepgegevens een keurmerk te krijgen. Uiteindelijk prijken er nu elf keurmerken op onze site 'De Meesterkweker'.
Goedgekeurde keurmerken
De elf keurmerken die zonder enige controle onze website certificeren met hun keurmerk zijn:
Webwinkel Keur
Safe 2 Shop
Friendly Shops
Uw Keurmerk
Keurmerk Veilig Winkelen
Webshop Toppers
MKB Keurmerk
Webshop Select
BetterShop
Webkeurmerk Nederland
Digikeur
Bij twee keurmerken zijn we nog in onderhandeling:
MKBok
Thuiswinkel Keurmerk
Bij deze vijf zijn we afgekeurd:
Thuiswinkel Waarborg
Stg Webshop Keurmerk
Keuronline
Qshops
Keurmerk Totaal
Kassa Enquête
Het merendeel van de door ons onderzochte keurmerken houden niets tot weinig in. Door de goedgekozen naam liften ze mee op het succes van de grotere en inhoudelijke sterke keurmerken zoals Thuiswinkel Waarborg en Stichting Webshop Keurmerk. De consument komt dan wel in de kou te staan wanneer ze een probleem krijgen met de aangesloten webshop. Dat de Nederlandse consument door de bomen het bos niet meer ziet blijkt wel uit de mini-enquête die Kassa heeft gehouden onder de nieuwsbrieflezers.
Allereerst blijkt dat 90% van degenen die de enquête hebben ingevuld wel eens iets online koopt. Ruim een derde (35%) koopt elk kwartaal iets, ruim een kwart (28%) maandelijks en 19% ieder half jaar. Home entertainment (boeken, cd’s, dvd’s etc) wordt het meest gekocht (50%) maar ook worden er veel reizen en vakanties geboekt via het internet (41%). 45% koopt wel eens kleding of schoenen en 39% van de respondenten koopt zijn of haar telefoon en computer via het internet.
64% zegt van tevoren te kijken of een webwinkel waar ze iets willen kopen aangesloten is bij een keurmerk. 77% koopt alleen iets wanneer de winkel is aangesloten bij een keurmerk. Welke keurmerken betrouwbaar zijn is onduidelijk. De meest betrouwbare keurmerken worden gezien als:
Thuiswinkel Waarborg (55%), Thuiswinkel Keurmerk (53%), Keurmerk Veilig Winkelen (20%), MKB Keurmerk (10%), Web Keurmerk Nederland (12%), Stg Webshop Keurmerk (7%), Webwinkel Keurmerk (7%) en Digikeur (4%). Nogmaals, alleen Thuiswinkel Waarborg en Stg Webshop Keurmerk worden door onder andere de Consumentenbond gezien als betrouwbaar. Dat is best belangrijk want uit dezelfde enquête blijkt dat maar liefst 16% van de online aankopen niet naar tevredenheid verloopt. 42% daarvan kreeg geen product geleverd. 29% is niet tevreden omdat het product verkeerd was of niet pastte. 27% was niet tevreden omdat de levertijd erg lang was of dat het product überhaupt niet op voorraad was.
Consumentenbond
In de studio zit Bart Combee, directeur van de Consumentenbond. Ook hij bevestigt dat de Consumentenbond niet blij is met de wirwar aan keurmerken die er op dit moment is. "Een keurmerk wordt geassocieerd met vertrouwen en als er maar liefst elf keurmerken zijn die niet eens het Kamer van Koophandel nummer checken dan duidt dat, wat ons betreft, op oneerlijke handelspraktijken." De keurmerken maken dan helemaal niet waar wat ze pretenderen te zijn en consumenten kunnen hierdoor misleidt worden. "Meld dit bij de Consumenten Autoriteit. Zij kunnen dan de keurmerken onderzoeken en desnoods beboeten wanneer het om misleiding gaat." U kunt uw klacht sturen naar Consuwijzer. De officiële reactie van de Consumenten Autoriteit vindt u hier.
Raad van Accreditatie
Op ConsuWijzer staat een lijst met keurmerken die zijn getoetst door de Raad voor Accreditatie. Dit is een door het Ministerie van Economische Zaken opgestelde onafhankelijke organisatie die op vrijwillige basis de keurmerken toetst. Het cijfer dat een keurmerk krijgt zegt iets over de werkwijze van de keurmerkeigenaar: in hoeverre controleert de keurmerkeigenaar of de gebruiker de eisen die de keurmerkeigenaar stelt ook worden nageleefd? Het zegt dus niets over die eisen en ook feitelijk niets over de betrouwbaarheid van een winkel of een product.
Op dit moment zijn er twee keurmerken die zijn goedgekeurd door de Raad, namelijk Thuiswinkel Waarborg en Stichting Webshop Keurmerk. Alhoewel de laatste nog niet is aangesloten bij een onafhankelijke geschillencommissie wordt het Webshop Keurmerk wel gezien als een goed alternatief om je als consument op te richten.
Stichting Webshop Keurmerk
Petra Meyer dacht met een gerust hart dure Adidasschoenen te kopen via internet omdat de bewuste webwinkel aangesloten was bij Stichting Webshop Keurmerk. Toen ze haar schoenen uiteindelijk na vijf maanden nog steeds niet binnen had, annuleerde ze haar koop en vroeg haar geld terug. Vanaf dat moment bleef het stil vanuit de webwinkel. Ten einde raad contacteert ze het keurmerk, maar ook zij geven niet thuis. Wat blijkt? Door meerdere klachten over deze webwinkel heeft Stichting Webshop Keurmerk besloten de winkel als lid te royeren. Daarom kunnen zij ook niets meer doen voor mevrouw Meyer. Wat moet je dan? "Dat is inderdaad erg vervelend voor mevrouw Meyer", zegt Bart Combee van de Consumentenbond. "Helaas kan mevrouw alleen naar de rechter stappen om haar geld terug te krijgen. Webshop Keurmerk is op dit moment nog niet aangesloten bij de geschillencommissie en heeft het ook geen nakomingsgarantie zoals Thuiswinkel Waarborg wel heeft." Mark Teurlings van Webshop Keurmerk betreurt de gang van zaken. Hij gaat proberen om toch iets te regelen voor mevrouw Meyer. Lees hier de reactie van Webshop Keurmerk.
Tips voor online aankopen
Overigens is het niet zo dat wanneer een webshop geen keurmerk heeft deze per definitie onbetrouwbaar is. "Juist helemaal niet", aldus Bart Combee dan de Consumentenbond. "We hebben door middel van de Meesterkweker kunnen concluderen dat de meeste van de keurmerken niets voorstellen. Het is ook de verantwoordelijkheid van de consument om attent te zijn bij zijn of haar aankoop."
Dingen waar je op moet letten bij een webshop zijn:
- Heeft de webwinkel een fysiek (bestaand) adres op de site en een telefoonnummer voor vragen/klachten?
- Staan er op internet slechte/negatieve bevindingen over het bedrijf?
- Heeft het bedrijf vestigingen in Nederland/gericht op de Nederlandse markt?
- Heeft de webwinkel reële prijzen?
- Is er een reële mogelijkheid om te betalen bij ontvangst of om achteraf te betalen?
- Is een webwinkel echt aangesloten is bij het betreffende keurmerk? Check de ledenlijst op de website van het keurmerk.
Ook heb je als consument die online aankopen doet te maken met de Wet Kopen op Afstand. Voor meer informatie hierover kunt u surfen naar de site van ConsuWijzer. Kassa besteedde op 10 maart 2007 ook al aandacht aan online aankopen.
reacties
@gerrit_s
Wat ik aan wilde geven is dat een drukke webwinkel de bestelling weliswaar normaal zou behandelen. Maar in het geval van bijvoorbeeld een oplichter en/of andere kwaadwillende partij zou het in deze test bijvoorbeeld eenvoudig zijn geweest op een zakje bloembollen op te sturen. De grote fout die ik zelf wel toegeef is het niet controleren van het kvk nummer.
Ik herken dan ook dat er verbeteringen mogelijk zijn en nodig je ook graag uit om mee te denken. Zoals hier al vaker genoemd vragen veel keurmerken woekerprijzen, hier herken ik ons keurmerk echter zeker niet in. Ik zou dan ook graag samen met consumenten en winkeliers ons keurmerk zo neerzetten dat deze aan beide kanten meerwaarde biedt. Een dialoog en brainstorm vind ik hierin zeer welkom. Nodig iedereen dan ook uit (zowel consument als winkelier) om op ons Facebook ideeën aan te dragen en sta open voor discussie.
@victorj - Nee, het haalt de informatie van zoekresultaten zoals ook op die site vermeld wordt een quote;
"Data is gathered from search engine results, which are not guaranteed to be complete.". Ook websites die er in het verleden op gehost zijn en niet meer gekoppeld zijn worden er dus op getoond. Waardoor die informatie niet langer correct is, en een potentiële klant dus zal denken dat het shared hosting is, tenminste als men al zover denkt.
Quote; Onze winkel draait op eigen server met eigen ip wat nodig is om onder SSL te draaien.
Een webwinkel heeft een Dedicated IP nodig om SSL (HTTPS) te kunnen gebruiken. Een Dedicated Server is dus niet noodzakelijk. Een gemiddelde webwinkel draait tegenwoordig onder een VPS account wat vaak al vele tientjes per maand kan schelen in tegenstelling tot een Dedicated Server.
Een Dedicated Server is dus niet per definitie noodzakelijk. Daarnaast, een goede webhosting provider biedt ook een Dedicated IP en SSL aan tegen geringe meerprijs waardoor je met een goedkope webhosting account al aan de slag kunt. Dankzij de base_dir en safe_mode mogelijkheden die webhosters gebruiken is de webshop dan ook vaak beveiligd tegen ongeoorloofde toegang.
@gerrit_s
Strak idee van die "yougetsignal.com" echter verwijst mijn webwinkel domeinnaam naar een server, waaraan volgens de door jou genoemde partij nog meer domeinnamen aan hangen (buiten mijn eigen shop-domeinen om) terwijl ik die sites helemaal niet ken. Wat aan klant zou kunnen doen (maar wel omslachtig is), is zoeken naar het bijbehorende ip-adres en deze in de browser invoeren in geval van een aanwezige SSL-Certificaat (HTTPS) zou de klant namelijk 'altijd' terecht moeten komen op de site van de webwinkel.
Op genoemde site wordt he ipadres van de server weergegeven.
En inderdaad als je het ip adres intypt moet je op de site terecht komen.
Veel hosters zetten meerdere sites op een server en 1 ip adres uit het oogpunt van kosten besparing. (shared hosting)
Deze vorm van hosting is beduidend goedkoper.
Onze winkel draait op eigen server met eigen ip wat nodig is om onder SSL te draaien.
Maar dit is een stuk prijziger maar geeft weer enorm veel voordelen zoals super snel laden van de websites.
@lady_cat130 - Ook hier wil ik even op inhaken. U geeft aan dat ze in Kassa spreken over 'hebben ze geen keurmerk dan niet kopen.' en dit is juist niet het geval... Ik heb de uitzending en vooral op dat stukje enkele keren vooruit en achteruit gespoeld met mijn Mediabox van UPC en hier benadrukken ze dat, en ik quote "Het niet hebben van een keurmerk is niet per definitie dat de webwinkel of de webwinkelhouder niet te vertrouwen is, in tegendeel zelfs!".
Of wel, als de consument zich eens wat minder als "dom" gedraagt dan kan deze zelf uitzoeken of een webwinkel betrouwbaar is.
@webwinkelkeur - Quote "De webwinkeliers zullen immers een bestelling aan de keurmerk verstrekker met extra aandacht leveren.";
Deze uitspraak slaat kant noch wal, een webwinkel eigenaar heeft wel wat beters te doen om te kijken of een klant toevallig niet werkzaam is bij een keurmerk. Als u gaat bestellen met info@webwinkelkeur.nl (bijv.) dan spreekt het natuurlijk voor zich dat de ondernemer U als keurmerk in de gaten heeft, er zijn echter honderden oplossingen te bedenken om buiten het keurmerk om een bestelling te plaatsen. Aan de inkomsten om anoniem bestellingen te plaatsen ligt het niet! Het zijn gewoon keiharde woekerprijzen die keurmerken durven te vragen!
@victorj - Strak idee van die "yougetsignal.com" echter verwijst mijn webwinkel domeinnaam naar een server, waaraan volgens de door jou genoemde partij nog meer domeinnamen aan hangen (buiten mijn eigen shop-domeinen om) terwijl ik die sites helemaal niet ken. Wat aan klant zou kunnen doen (maar wel omslachtig is), is zoeken naar het bijbehorende ip-adres en deze in de browser invoeren in geval van een aanwezige SSL-Certificaat (HTTPS) zou de klant namelijk 'altijd' terecht moeten komen op de site van de webwinkel.
Wij als keurmerk willen toch graag even kort reageren op de uitzending. Hoewel we het jammer vinden dat we een fout hebben gemaakt bij de keuring (het opgegeven KVK nummer hadden we moeten nakijken), wordt er toch wel een eentonig beeld geschetst.
De gekeurde webwinkel voldeed (na tweemaal een aanpassing te hebben doorgevoerd) aan de gedragscode. Het daadwerkelijk bestellen van producten tijdens de initiële keuring is helaas iets wat moeilijk te controleren is. De webwinkeliers zullen immers een bestelling aan de keurmerk verstrekker met extra aandacht leveren. Zelf hebben we dan ook gekozen om in de toekomst middels mystery shops dit steekproefgewijs te controleren.
Verder voegen wij veel waarde toe in een later stadium. De eerste keuring is slechts een begin, klanten kunnen bij het WebwinkelKeur altijd hun eigen feedback achterlaten op de keurmerk pagina. Deze feedback is zichtbaar voor alle klanten.
Mocht er desondanks dit toch een conflict ontstaan tussen de winkelier en de klant waar ze ook naar bemiddeling van ons niet uitkomen, dan kan het geschil voorgelegd worden aan een geschillencommissie. Deze doet een bindende uitspraak, ik denk dat dit zeker een goede meerwaarde is van het keurmerk.
Nogmaals, de kritiek dat een keurmerk geen 100% garantie biedt is helemaal juist! De strekking dat veel keurmerken voor eigen gewin gaan is naar mijn idee ook juist. Dat het echter allemaal gebakken lucht is, is zeker niet waar. Ik kan enkel namens Stichting WebwinkelKeur spreken als ik zeg dat wij met vrijwilligers werken die enkel werken uit een idealistische inslag. We zijn geheel non-profit en doen ons uiterste best een goed keurmerk neer te zetten.
De kritiek van het onderzoek nemen we dan ook graag mee. Dit kan alleen maar leiden tot kwaliteit verbetering. We hopen dan ook dat kassa volgend jaar weer terug komt met een zelfde keuring, hopelijk hebben we dan geleerd van onze fouten en kunnen we ons meerwaarde dan toelichten.
Kassa in ieder geval bedankt voor deze test!
Kassa geeft een verkeerd beeld van de webwinkels. Er zitten ook oplichter onder, maar een groot deel handelt naar eer en geweten.
In kassa wordt een beetje zwart/wit gezegd dat: hebben ze geen keurmerk dan niet kopen.
Wie beschermt de ondernemer?
De keurmerken eisen dat consument mogen betalen na ontvangst.
Het aantal bestellingen van consumenten die ondanks de voorwaarde "vooraf betalen" nooit betalen neemt toe, stel dat je als ondernemer al deze bestelling uitlevert. Wie betaald dan de schade die je als ondernemer hierdoor lijdt?
Dan kun je niet bij het keurmerk terecht!
In mijn webwinkel moeten de klanten vooraf betalen, willen ze dit niet dan kunnen ze tegen contante betaling de bestelling op komen halen.
Ik wil klanten geen extra kosten (rembourskosten) in rekening brengen, verzendkosten zijn immers al duur genoeg.
Ik zie een keurmerk als een "geld uit de zak klop" aktie.
Als eigenaar van een webwinkel sluit ik mij geheel aan bij gerrit_s.
Keurmerken voegen niets toe behalve dat deze vooral hun eigen kas willen spekken.
Voor consumenten is het eigenlijk best wel eenvoudig om te controleren of een webwinkel betrouwbaar is.
Controleer vooraf of de winkel een duidelijke contact pagina heeft waarop alle bedrijfs gegevens duidelijk vermeld zijn.
Zo niet niet kopen.
Kun je het bedrijf alleen bereiken via email of kun je ook bellen en faxen.
Heeft de webshop een beveiligde verbinding, type het adres eens in met https ipv http.
Geen beveiligde verbinding betekend dat de gegevens tussen consument en webwinkel niet beveiligd zijn.
Controleer of de webwinkel op een eigen server staat op gebruik maakt van een eigen server dit is eenvoudig te controleren op deze website http://www.yougetsignal.com/tools/web-sites-on-web-server/
Een serieus bedrijf zal investeren in eigen hosting, beveiligings certificaten en goede service alleen op deze manier kunnen ze blijven bestaan.
Kijk, opabertje slaat hier direct de spijker op z'n kop!
Zou er niet eens iemand uitleg kunnen gaan geven waarom de consument in alle toonaarden en met alle macht beschermd moet worden, terwijl ondernemers bij bosjes d**d neer kunnen vallen en opgelicht kunnen worden alsof het niets is en alles maar via een rechter moet spelen?
Wellicht hebben we hier direct ook de oorzaak waarom 'de kleine ondernemer' nooit een lang leven beschonken is! Ik denk dat ik bij herhaling van zulke grapjes toch echt mijn handje gaat ophouden bij de Sociale Dienst !
Wat wel heel erg jammer is, dat er nooit aandacht is voor webshops die door consumenten worden opgelicht. Dit is anno 2011 een toenemend fenomeen.Consumenten betalen helemaal niet of pas na 4x brieven.
De consument is koning en de consument mag alles van consuwijzer.
Mooie uitzending over keurmerken, maar toch moet ik hierop inhaken.
De zoals in de uitzending vermelde aantallen van ca. 77% die let op keurmerken blijken zich blind te staren en teveel te vertrouwen op keurmerken. Kassa heeft inmiddels aangetoond hoe eenvoudig het is om een keurmerk te bemachtigen.
Ook oplichters zijn natuurlijk niet op hun achterhoofd gevallen en gaan grondiger te werk. Zo zijn er steeds meer oplichters die werkelijk inschrijven bij de Kamer van Koophandel waardoor het onmogelijk is om nog te controleren of de webshop nog betrouwbaar is. Tevens kan de kwaliteit van een webwinkel al binnen één jaar veranderen - na de jaarlijkse controle/keuring van bijvoorbeeld thuiswinkel.org.
Het advies aan potentiële klanten van webwinkels luidt dan dus ook;
- Controleer via google of er slechte ervaringen bestaan rondom een webwinkel, zoek op "webwinkelnaam" in combinatie met "oplichter" of "opgelicht" of "review" om meer te weten te komen.
- Controleer bij www.kvk.nl of het genoemde Kamer van Koophandel nummer bekend is, vergelijk dan uiteraard ook het adres wat overeen dient te komen.
- Bel of e-mail het bedrijf, en let op het taalgebruik. Is het bedrijf netjes en komt het betrouwbaar over.
- Probeer te regelen met de webwinkel om maximaal 50% vooraf te betalen of liever achteraf. Wanneer dit niet mogelijk is, maak dan gebruik van rembours of paypal zodat u in het laatste geval middels een claim het bedrag terug kunt vorderen.
- Bezoek ook de site www.opgelichtopinternet.nl eens, vaak worden hier namen van (web)winkels of personen genoemd die onbetrouwbaar zijn. Dit geldt niet alleen voor particulieren maar ook bedrijven!
Een keurmerk is geen garantie en zal nimmer een garantie zijn. Ook slechte webwinkels maken hier vandaag de dag steeds meer misbruik van, ongeacht een keurmerk loopt iedere consument ten alle tijden een risico zoals ook in de uitzending werd gemeld door Petra Meyer wanneer een webwinkel onverhoopt failliet gaat.
Webwinkels zonder keurmerk kunnen producten vaak goedkoper aanbieden omdat de kosten van een keurmerk vaak niet mals zijn. Juist hierom heb ik als kleine (lees; zelfstandige) ondernemer besloten het 'Webshop Keurmerk' te laten vallen. Het heeft voor mijn bedrijf geen voordelen gehad, alles moest worden verkocht tegen bodemprijzen waardoor dit service en kwaliteit niet ten goede kwam. Daarnaast bood het ook klanten geen voordelen. Als potentiële klant bent u beter uit met een goede rechtsbijstandverzekering dan met een webwinkel die voor een paar honderd euro met een keurmerk in zee gaat welke geen enkele meerwaarde biedt aan U als consument.
Moraal van het verhaal?; Keurmerken worden door U als klant betaald met als resultaat dat u achteraf als nog geen enkele meerwaarde zal merken. Goede zekerheden, garanties en/of betrouwbaarheid begint bij "U" als klant zelf en kan niet worden gewaarborgd door een keurmerk.
gerrit_s zondag 13 nov 2011, 16:29
@webwinkelkeur - Een keurmerk kan helaas gewoonweg weinig meerwaarde bieden in tegenstelling tot wat het de afgelopen jaren wel heeft kunnen doen.
De adviezen die ik eerder al aangaf bieden vaak een veel betere bescherming dan wat keurmerken vandaag de dag nog kunnen. Wanneer de consument over een rechtsbijstandverzekering beschikt kan er vaak via een advocaat juridische stappen worden ondernomen waaraan de consument vaker iets heeft dan een keurmerk waarbij je maar bij één partij (thuiswinkel.org) iets met een geschil denkt/hoopt te kunnen oplossen.
Daarnaast vertrouwd de consument teveel op keurmerken en verricht het zelf weinig meer. Een webshop die niet naar de normen van de wet handelt mag gerust door een consument met dreigende toon geconfronteerd worden hierop (per e-mail of brief) en de consument zou eens wat vaker gebruik moeten maken van zoekmachines en sites als opgelichtopinternet.nl.