Wijzigen account/tenaamstelling internetspaarrekening Moneyou

Afgelopen jaar is mijn vader overleden. Mijn moeder is nog in leven. Zij hadden een internetspaarrekening bij Moneyou. Omdat mijn moeder de loginnaam en tenaamstelling graag wilde wijzigen, hebben we contact opgenomen met Moneyou om dit te regelen.

We kregen als antwoord dat het door beperkingen in het computerprogramma helaas niet mogelijk was om de tenaamstelling te wijzigen. We werden geadviseerd om een nieuw rekeningnummer aan te maken, onder de naam van mijn moeder. Vervolgens zou Moneyou wel kunnen assisteren door het direct overboeken van het saldo van de oude naar de nieuwe rekening. Dat hebben we zowel telefonisch als per mail te horen gekregen. Dat bespaart de nabestaande de moeite om het tegoed via de tegenrekening van de ene naar de andere rekening over te boeken.

We gingen met frisse moed aan de gang. We maakten een nieuwe rekening aan waarvoor we uiteraard een ID (digitaal) moesten aanleveren en na een paar dagen zou de rekening geactiveerd zijn. De nieuwe rekening heeft dezelfde tegenrekening en huisadres als de oude internetspaarrekening. Na een paar weken konden we nog steeds niet inloggen met de nieuwe gebruikersnaam en wachtwoord-combinatie. Ook heb ik enkele malen een nieuw wachtwoord aangevraagd voor het nieuwe account, maar ook met het tijdelijke wachtwoord kwam ik niet binnen. Daarom heb ik (uit naam van mijn moeder) telefonisch contact opgenomen met Moneyou en de vraag gesteld waarom dat niet lukte. Ik kreeg als wedervraag te horen dat mijn moeder op dat moment aanwezig moest zijn en haar identiteit via de telefoon zou moeten kunnen aantonen, anders mochten er geen “privacygevoelige” gegevens verteld mogen worden. Dat snap ik prima, maar mijn vraag was enkel en alleen: “waarom is de account geblokkeerd (van een rekening waar 1 cent op staat; ik was op de hoogte van alle details) en wat moet ik doen om deze te deblokkeren?”. Maar ook daar mocht de medewerker van Moneyou geen antwoord op geven. Per mail kreeg ik te lezen dat de aanvraag voor aanmaak van een nieuw rekeningnummer geweigerd was, omdat de echtheidskenmerken op de digitale ID niet goed zichtbaar waren. Ik kreeg het verzoek om een (2^e) nieuwe rekeningnummer aan te vragen met een betere ID. Omdat ik de scan heb bekeken en mij deze prima in orde leek, heb ik de overbodige randen eraf geknipt (rondom de ID was een stukje tafel zichtbaar), maar ik heb dus dezelfde scan gebruikt(!). Na deze aanvraag kregen we te horen dat de aanvraag voor de nieuwe rekening geaccepteerd was en de rekening klaar voor gebruik. Vervolgens pakten we het mailtje erbij waarin de service van Moneyou aangeboden werd om het geld van de ene rekening naar de andere te verhuizen. We stuurden een antwoord op deze mail met het verzoek het tegoed over te boeken in de veronderstelling dat alles hiermee geregeld zou worden.

Vervolgens kregen we te horen dat de nabestaande, mijn moeder, die ook al toegang had tot de oude rekening, een geldige ID moet toesturen. Daarop reageerden wij met de vraag waarom ze nog documenten nodig hebben: mijn moeder is rekeninghouder van de oude én de nieuwe rekening, de tegenrekening is exact dezelfde, het huisadres en bovendien: door het aanvragen van de nieuwe rekening hebben ze recent nog een ID van haar ontvangen. Als het alsnog niet mogelijk was, wilden we weten hoe we de rekening toch nog kunnen opheffen. Als antwoord kregen we (nogmaals) “Wegens technische redenen is het bij Moneyou niet mogelijk om een gezamenlijke Spaarrekening om te zetten naar een enkele Spaarrekening.”, maar geen verder antwoord waarom ze ons niet konden helpen.

Dat was het moment dat we de hoop hebben opgegeven en het saldo hebben laten overboeken naar de tegenrekening.

Mijn moeder en ik zijn zeer teleurgesteld in de dienstverlening van Moneyou. Ook heeft zij rekeningen bij andere banken moeten omzetten van een “en/of” rekening naar een tenaamstelling op één naam. Door het tonen van een Verklaring van erfrecht was dit nergens een probleem.

Dit is nou niet echt datgene waar je op zit te wachten na een overlijden, een periode waarin veel geregeld moet worden. Ten eerste vind ik het onvoorstelbaar dat in deze tijd het nog steeds onmogelijk blijkt te zijn om een account of tenaamstelling van een internetspaarrekening te wijzigen als gevolg van “technische redenen”. Als je dan met veel moeite een nieuwe rekening hebt geopend, blijkt de service alsnog ver te zoeken.

Zijn er meer klachten over deze gang van zaken, of houden anderen de tenaamstelling gewoon aan, terwijl één van de partners is overleden?

Met vriendelijke groeten,

Martijn van Spanje.