Mobiele telefoon van KPN

De vrouw waar ik vrijwilligerswerk doe heeft bij de KPN winkel een mobiele telefoon gekocht op 15 januari van dit jaar, een samsung trend lite. Op zich al best een moeilijke telefoon voor senioren, iets wat ik ook al niet netjes vindt dat ze dat zo verkopen. Ze was samen met een vriendin en ze hebben alletwee dezelfde telefoon gekocht.
Bij deze telefoon krijgen zij €20,- beltegoed en €20,- terug op haar rekening gestort. Dat laatste was echter nog steeds niet gebeurt; het beltegoed is wel op het telefoonnummer gezet, maar geen geld op haar rekening. Zowel bij mevrouw niet als bij haar vriendin niet.
We hebben een mailtje gestuurd naar prepaidkorting.nl. Zij zeggen dat ze geen recht heeft op dit geld omdat zij de telefoon na 01 januari heeft gekocht.
Mag dit zomaar? De verkoper in de winkel heeft hen verteld dat ze zowel het beltegoed als geld op hun rekening teruggestort krijgen. Ook heeft ze een formulier meegekregen, waarop staat dat ze dit in moet vullen en het beltegoed wordt bijgeschreven èn het geld overgemaakt. Ze heeft dit formulier naar prepaidkorting.nl gestuurd, volgens de voorschriften