Vodafone: levert telefoon niet dat bij abonnement hoort

Hierbij het verhaal van mijn paarse krokodil:
op 23 februari 2015 heb ik via internet een bestelling geplaatst voor een abonnement voor een mobiele telefoon bij vodafone met nummerbehoud. ik heb hiervan per ommegaande een bevestigingsmail ontvangen waarin werd aangegeven dat ik per sms en e-mail op de hoogte gehouden zou worden over de voortgang van mijn bestelling. ook zou ik via internet de voortgang kunnen volgen. toen ik na ruim een week nog niets had vernomen heb ik geprobeerd om in te loggen via internet om de voortgang van mijn bestelling na de gaan. hier kreeg ik een foutmelding, dus heb ik telefonisch contact gezocht. van de helpdeskmedewerker (0800 0200043) kreeg ik te horen dat er een speciaal soort sim kaart was besteld, een nfc kaart, omdat die voor alle klanten werd besteld. maar omdát die voor alle klanten werd besteld was die op dat moment niet leverbaar en werd daarop gewacht. ik heb aangegeven dat ik geen belang heb bij zo’n nfc kaart en daar zelf niet om heb gevraagd. om de voortgang van mijn bestelling te bespoedigen heb ik de bestelling laten omzetten naar een normale sim kaart. verder heb ik gevraagd waarom ik hiervan niet op de hoogte ben gesteld, zodat ik hier eerder op had kunnen acteren. hierop kon de medewerker geen duidelijk antwoord geven.
een week later had ik nog steeds niets vernomen en heb ik weer contact opgenomen met de helpdesk om te informeren naar de status van mijn bestelling. ook nu kon de medewerker niet vertellen waarom ik niet geïnformeerd was. mijn bestelling stond klaar. het bedrijf dynalogic zou contact met mij opnemen voor het maken van een leveringsafspraak. voor het geval dit te lang duurde kon ik zelf ook bellen en kreeg ik het telefoonnummer van dynalogic. weer een week later had ik nog steeds niets vernomen en heb ik zelf contact opgenomen met dynalogic. de medewerker daar kon in het systeem zien dat mijn bestelling klaar stond, maar het was hem niet duidelijk waarom ik nog steeds niet was benaderd. hij zou ervoor zorg dragen dat mijn bestelling werd doorgezet en dat er zo spoedig mogelijk contact met mij opgenomen zou worden.
wat hierna volgt is een periode van drie weken met veelvuldig bellen van mijn kant uit naar dynalogic, omdat ik steeds niets hoorde. ik kreeg steeds te horen dat er kennelijk een technische storing was in hun systeem waardoor mijn order bleef hangen. iedere keer zou de medewerker er spoed achter zetten en ervoor zorgen dat de ict afdeling mijn order zou doorzetten. nadat ik aangaf dat mijn geduld op begon te raken kreeg ik van de medewerker een geïrriteerde reactie waarin hij aangaf hier ook veel last van te hebben. mijn nieuwe abonnement zou op 25 maart 2015 ingaan. op die datum had ik nog steeds geen telefoon en geen sim kaart ontvangen. het enige dat ik kon doen volgens de medewerker van dynalogic was zelf naar een vodafone winkel gaan om daar een sim kaart op te halen zodat ik niet onbereikbaar was. gelukkig is er een vodafone winkel in mijn stad en heb ik hier de tijd en gelegenheid voor gehad. uiterlijk 3 april 2015 zou er duidelijkheid zijn over de technische storing en zou er contact met mij opgenomen worden. hierover heb ik niets vernomen.
woensdag 8 april 2015 was mijn geduld op. mijn order stond al vier weken vast bij dynalogic en daarvoor al meer dan twee weken bij vodafone. dit heb ik aangegeven aan de medewerker van dynalogic. ik heb dynalogic/vodafone langere tijd, meerdere malen in de gelegenheid gesteld om hun overeenkomst met mij na te komen. ik heb aangegeven dat vodafone in gebreke blijft en dat ik daarom het recht heb om de overeenkomst eenzijdig te verbreken. de medewerker van dynalogic verwees mij hiervoor terug naar de helpdesk van vodafone (0800 0200043).
terug bij vodafone was de medewerker heel begripvol en gaf mij het gevoel dat ik serieus genomen werd en ik had er het vertrouwen in dat zij mijn probleem zou oplossen. zij deed mij de toezegging om persoonlijk de voortgang van mijn order te bewaken en deze aanhangig te maken bij haar leidinggevende. zij deed mij verder de toezegging om mij de maandag daarop, 13 april 2015, in ieder geval te bellen om de status te vermelden. ik heb aangegeven dat mijn deadline op woensdag 15 april 2015 ligt, op dat moment wilde ik mijn telefoon geleverd krijgen. op maandag 13 april 2015 heb ik gewacht tot 16:30 uur. om te voorkomen dat ik weer niets zou horen heb ik toch weer zelf contact opgenomen met vodafone. ik kreeg de toezegging dat ik tussen 17:00 uur en 18:00 uur terug gebeld zou worden. helaas ben ik weer niet gebeld. ik heb zelf nog gebeld, maar de helpdesk was om 18:00 uur dicht.
in deze afgelopen weken heb ik ook via internet twee maal een klachtformulier ingevuld. de eerste keer kreeg ik als oplossing aangeboden dat ik contact op kon nemen met dynalogic omdat mijn order klaar stond. dit was onjuiste informatie, omdat mijn order nog steeds wegens technische problemen vaststond. de tweede keer werd ik terugverwezen naar de helpdesk van vodafone, waar ik inmiddels zelf ook al terecht was gekomen.
op 14 april heb ik per aangetekende brief aan vodafone afdeling ssv mijn beklag gedaan over de zeer slechte communicatie vanuit vodafone: ik ben nooit door vodafone en dynalogic op de hoogte gesteld over de voortgang, of beter gezegd stilstand, van mijn bestelling. op geen enkele wijze is er contact met mij opgenomen. de enige twee keer dat vodafone mij wist te vinden was om mij per automatische sms te herinneren dat mijn abonnement op 25 maart 2015 in ging en te melden dat de eerste rekening een feit was. ik heb erop gewezen dat ik een overeenkomst heb met vodafone waarin ik betaal voor een abonnementsservice, maar ook voor een nieuw toestel. inmiddels betaal ik hier al voor, maar krijg ik niet de service die ik mag verwachten omdat ik nog steeds niet beschik over mijn toestel. door de vertraging die is opgelopen bij het overnemen van mijn telefoonnummer heb ik een maand extra in rekening gebracht gekregen door mijn vorige provider. daar had ik een abonnement voor de helft van de prijs voor twee jaar lang. de laatste rekening was niet meer voor de helft van de prijs en heb ik het dubbele moeten betalen. het toestel dat ik heb besteld is straks bovendien verouderd voordat ik het heb kunnen gebruiken. ik ben gerechtigd om mijn overeenkomst met vodafone te verbreken. dit geniet niet mijn voorkeur, omdat bang ben dat dit een lang en ingewikkeld proces zal worden. ik wil daarbij mijn nummer behouden. ook heb ik kosten gemaakt (de brief heb ik aangetekend verstuurd, omdat ik geen vertrouwen meer heb in een goede afhandeling) en ben ik veel tijd kwijt geweest aan deze hele toestand. ik heb aangegeven dat ik de door mij gemaakte kosten zal willen verhalen op vodafone. ik heb gevraagd om per ommegaande contact met mij op te nemen en mij een passende en bevredigende oplossing te bieden voor dit probleem. als deadline heb ik vodafone tot 29 april 2015 gegeven om mijn toestel te leveren, anders wil ik het recht aanspreken om op 29 april 2015 de overeenkomst eenzijdig te ontbinden met nadrukkelijke voorwaarde dat ik mijn nummer mee kan nemen naar een andere provider.
op deze brief heb ik ook alweer geen reactie ontvangen. maandag 20 april 2015 heb ik maar weer eens gebeld met vodafone, om tot mijn grote ellende hetzelfde verhaal te horen te krijgen: it problemen.
ik vind het onbestaanbaar en niet te verkroppen dat een groot bedrijf als vodafone kennelijk it problemen meer dan zes weken laat bestaan en niet kan oplossen. ik heb mijn mobiele nummer al vanaf 1996 en nog nooit heb ik zulke situaties meegemaakt als in dit geval bij vodafone. ik vind dit schandalig en heb het gevoel dat er een loopje met mij wordt genomen. als ik hier niet achter aan blijf zitten, laat vodafone mij dan rustig mijn hele leven wachten? ik zit nu met een zwaar verouderde telefoon die aan vervanging toe is.
ik ben radeloos en zoek advies: moet ik mijn overeenkomst gaan verbreken? hoe kan ik ervoor zorgen dat ik de door mij gemaakte kosten (ook de aansluitkosten die mij in rekening zijn gebracht) kan verhalen? vodafone lijkt de kunst om mij te negeren zeer goed te verstaan, dus ik wil een pressiemiddel kunnen gebruiken.
lijkt mij dat er meer klanten moeten zijn die hier last van hebben. waarom hoor ik/zie ik hierover niets in de media?
barbara out