Belbus: Webshop Alternate weigert geld terug te geven

ICT-student André van Riel koopt in september 2015 een gloednieuwe MSI-laptop bij webshop Alternate. Hij is gek op gamen en koopt dus een laptop die speciaal daarvoor is ontwikkeld. De prijs liegt er niet om; het apparaat kost 1300 euro. Maar André heeft zijn computer ook hard nodig voor zijn studie en dus denkt André een goede investering te hebben gedaan. Daar komt hij snel op terug; al na twee maanden vertoont de laptop gebreken. André stuurt zijn computer terug naar Alternate en vanaf dat moment begint de ellende. Hij is zijn laptop in de anderhalf jaar die volgt bijna meer kwijt dan dat hij hem kan gebruiken.

Klachten
André ondervindt meerdere klachten aan zijn product. Zo stoort en kraakt het geluid wanneer hij soms muziek afspeelt. Dit wijst waarschijnlijk op een defecte geluidskaart. Ook loopt de computer regelmatig vast. Ironisch genoeg gebeurt dat meestal als hij een game aan het spelen is. Terwijl dat juist de reden is dat hij voor deze computer heeft gekozen. Er verschijnt dan een blauw scherm waarop staat dat er een ‘kritische fout’ is opgetreden. André moet de computer vervolgens helemaal opnieuw opstarten. Ook als hij zijn laptop terugzet naar ‘fabrieksinstellingen’ blijven de fouten zich herhalen.

Reparatieproces
Kort na de aanschaf stuurt André zijn laptop ter reparatie naar Alternate. Bijna twee maanden later krijg hij zijn laptop weer terug. Helaas met nog steeds dezelfde klachten. Dus stuurt André het product wederom op ter reparatie. Alternate stelt een rapport op waarin staat dat ook zij de defecten aan het apparaat ondervinden. Ze sturen de laptop daarom door naar de fabrikant. De fabrikant zegt geen defecten te kunnen constateren en dus gaat de laptop gewoon weer terug naar André. André is het helemaal zat. Zijn computer is vier keer opgestuurd ter reparatie en daarmee is hij zijn laptop bijna 22 weken kwijt geweest. André stuurt daarom een aangetekende brief naar Alternate waarin hij zegt de koop te willen ontbinden. Maar de webshop weigert dit. Als André vraagt waarom, komt hier geen eenduidig antwoord op.

De Belbus
André heeft inmiddels veel energie gestoken in het terugkrijgen van zijn geld. Hij heeft de Consumentenbond een brief gestuurd, geschillencommissie ICT-Waarborg ingeschakeld en meerdere keren gebeld met het Juridisch Loket. De afhandeling gaat hem echter niet snel genoeg en dus besluit hij, als laatste hoop, De Belbus in te schakelen.

ICT-expert
Samen met presentator Amber Kortzorg gaat André langs bij LaptopWorld . De computer van André wordt aan een aantal tests blootgesteld en daarmee flink door de mangel gehaald. Helaas kan onze expert de klachten niet ter plekke reproduceren. ‘Maar dat betekent niet per definitie dat er niets mee aan de hand is'.

Hij vervolgt: ‘Het gebeurt vaker met elektronica dat de klachten zich niet voordoen op het moment dat klanten het product inleveren. Ik kan mij dus voorstellen dat de fabrikant geen defecten heeft kunnen vinden. Maar dat betekent niet dat de klachten er niet zijn.’ Onze deskundige vertelt dat hij in de logboeken van het apparaat kan zien dat er een aantal keer cruciale fouten zijn opgetreden. En dat het apparaat dus wel degelijk defecten vertoont. Met die informatie en de rapporten van Alternate waaruit blijkt dat ook zij fouten hebben gevonden, vertrekt De Belbus naar Ridderkerk.

De oplossing
In Ridderkerk worden André en Amber te woord gestaan door Thijs Reijns, de sales manager van Alternate. Hij legt uit dat Alternate de beslissing de koop niet te willen ontbinden heeft gebaseerd op de rapporten van de fabrikant. Uit deze rapporten bleek telkens dat er niks mis is met de laptop. Woordvoerder Reijns geeft aan dat Alternate hierin een fout heeft gemaakt. Uit de rapporten van Alternate bleek namelijk duidelijk dat er defecten zijn aan de laptop en ook André heeft dit meerdere malen via video’s en foto’s aangetoond. Thijs Reijns legt uit: ‘De consument staat in zijn recht de koop te ontbinden en dat is iets dat wij bij deze dan ook alsnog graag willen doen.’ Het geld wordt diezelfde dag nog overgemaakt.

Hulp
Heb jij ook de Belbus nodig? Mail je verhaal naar  belbus@vara.nl  of twitter  @kassa_vara .