Iedere zaterdag om 19.05 uur op NPO 1

Cyberaanvallen: deuk in vertrouwen internetbankieren

Cyberaanvallen: deuk in vertrouwen internetbankieren
Hoe tevreden is de klant over de service van zijn bank? Kassa hield in maart, net als twee jaar geleden, een enquête over de dienstverlening. Ruim 10.000 consumenten spraken zich uit.

Vóór de storingen en de cyberaanvallen

Deze enquête is gehouden vóór de storingen die vooral bij ING plaatsvonden. Daarom hebben we op 10 april 2013 een aantal vragen over internetbankieren en mobiel bankieren herhaald omdat we benieuwd waren wat de invloed daarvan is op de klanten. Vertrouwen klanten hun bank nog? Durven ze nog te internetbankieren of mobiel te bankieren? 

Resultaten

Op de vraag of mensen zich veilig genoeg voelen om te internetbankieren antwoordde in maart 2013 89% ja. Op 10 april 2013 was dat 69%. Dat percentage ligt lager voor de klanten van de ING. Daar voelt 62% zich nog veilig om te interbankieren. De klanten van ING internetbankieren gaven de bank in maart nog een 7,7, nu is dat gedaald naar een 7,2. Het zal u niet verbazen dat de belangrijkste reden van die onvrede de storingen zijn in het elektronisch betalingsverkeer. De waardering voor het internetbankieren van de ASN en Triodos is onverminderd het hoogst. Die krijgen van hun klanten respectievelijk een 8,2 en 8,3.

Mobiel bankieren

Bankieren met je mobiele telefoon is nog niet zo ingeburgerd als internetbankieren. Mensen vertrouwen dat ook minder, want op de vraag of mensen zich veilig genoeg voelen om met hun telefoon te bankieren antwoordde in maart slechts 35% met 'ja'. Nu is dat vertrouwen gedaald naar 28%. Ook hier zijn klanten van de ING het minst tevreden.

Vertrouwen

Ook vroegen wij of mensen vertrouwen hebben in hun bank. In maart antwoordde 69% daarop bevestigend. Opmerkelijk genoeg is dat vertrouwen groter geworden, 73% van de ondervraagden vertrouwt de bank. Het vertrouwen in de ING is – net als een maand geleden - nog steeds rond de 66%. Dat is op dit moment het laagste percentage. Klanten van andere banken hebben in vergelijking met een maand geleden, meer vertrouwen gekregen in hun bank.


In de studio praten we met Esther-Mirjam Sent over bovenstaande cijfers en het vertrouwen van klanten in hun bank. Zij is hoogleraar economie (met speciale aandacht voor de psychologische kant van de economie) aan de Radboud Universiteit Nijmegen.


Enquêteresultaten volgen hieronder


Hieronder vergelijken we de resultaten van beide enquêtes. De klantwaardering is nog altijd het laagst bij SNS. De bank heeft de onvoldoende uit 2010 (rapportcijfer 5,1) wel weten om te buigen in een voldoende: 6,3. ASN en Triodos blijven het populairst met een dikke acht voor hun dienstverlening. Het totaalbeeld is redelijk positief voor de banken, want gemiddeld is de klanttevredenheid toegenomen.


Beloftes in 2011

In 2011 waren klanten van de ING en de SNS het meest ontevreden. In de uitzending kwamen Ferdi Jonkman, directielid bij ING, en Arie Koornneef, directeur marketing bij SNS Bank, tekst en uitleg geven. Zij beloofden de dienstverlening te zullen verbeteren. Is dat gelukt?


Verslag enquête dienstverlening banken

De enquête die we in maart 2013 deden, is gelijk aan die van twee jaar geleden.


Bezoek aan het bankfiliaal

SNS- en ING-klanten beklaagden zich over de moeizaamheid waarmee eenvoudige zaken geregeld konden worden aan de balie. Bij SNS was 24% ontevreden over dit punt en bij ING 16%. Dat is een aanzienlijke verbetering ten opzichte van ons onderzoek van twee jaar eerder. 57% van de SNS-klanten was toen ontevreden over het bezoek aan de bank. Onder ING-klanten was dit 31%. Ontevreden over het bezoek aan het bankfiliaal


SNS Bank: 24%

ABN Amro: 20%

ING: 16%

Rabobank: 14%

Klantvriendelijkheid

Ook beoordelen rekeninghouders van SNS Bank en ING hun bank klantvriendelijker. Dit jaar zei 36% van de SNS-klanten 'nee' op de vraag of zij hun bank klantvriendelijk vinden. Twee jaar eerder was dat nog 66%. Bij ING zien we ook een vooruitgang, want in 2011 vond 42% de ING niet klantvriendelijk, nu is dat nog 25%. Ondanks de verbetering worden andere banken, zoals de Rabobank, ASN en Triodos nog steeds als veel klantvriendelijker ervaren. 'Mijn bank is niet klantvriendelijk'
20132011
SNS Bank36%66%
ABN Amro26%35%
ING25%42%
Rabobank19%25%
Triodos4%3%
ASN Bank3%1%


Overstappen

In 2011 zagen we dat 42% van alle geënquêteerden een overstap naar een andere bank in overweging namen. Ook op dit punt sprongen ING (54%) en SNS (59%) boven de rest uit. Inmiddels denkt een kleiner deel aan overstappen. Toch kunnen we ook aan de nieuwe cijfers zien dat bij deze twee banken de meeste ontevreden klanten zitten: 34% van de ING klanten denkt aan een overstap en 42% van de SNS-klanten. Rekeninghouders bij de ASN Bank en Triodos lijken het gevoel te hebben dat ze goed zitten. 'Ik overweeg een overstap naar een andere bank'


SNS Bank: 42%

ING: 34%

ABN Amro: 32%

Rabobank: 26%

Triodos: 6%

ASN Bank: 5%

Pinautomaten

Onlangs berichtten we over het verdwijnen van de pinautomaat in de buurt. Op dit moment is 65% van de ondervraagde rekeninghouders nog tevreden over de aanwezigheid van de flappentap in de buurt. Klanten van de Rabobank zijn er het vaakst tevreden over met 72%. SNS-klanten zijn het minst vaak tevreden met 36%.

Mobiel bankieren

Het blijkt dat inmiddels bijna een vijfde deel van onze respondenten (18%) gebruikt maakt van deze functie. Internetbankieren blijft onverminderd populair, 92% van de deelnemers aan de enquête doet dit.

Tienduizend ingevulde enquêtes

De enquête is gehouden onder lezers van de Kassa-nieuwsbrief. Er werden bijna tienduizend vragenlijsten ingevuld, dat zijn er bijna tweeduizend meer dan in 2011. Opnieuw is het grootste gedeelte van de ondervraagden klant bij de ING. De kleinste bank is Knab, slechts één respondent bankiert bij de nieuwe internetbank. De Friesland Bank deed in de vorige editie van de enquête nog mee, inmiddels is deze opgegaan in de Rabobank.

Rapportcijfers

Vier van de banken krijgen dit jaar een beter rapportcijfer dan in 2011. De stijging is het grootst bij de SNS Bank, de nummer laatst van de vorige keer. Zij gaan van een 5,1 naar een 6,3, maar van de laagste plaats komen zij niet af. ING (6,9) en ABN Amro (6,8) scoren ook hoger, maar ING streeft de ABN wel voorbij op de ranglijst. We zien een kleine verbetering bij de Rabobank (7,1). De kleinere banken ASN (8,2) en Triodos (8,3) halen een iets lager rapportcijfer dan de vorige keer, maar steken ook ditmaal met kop en schouders boven de rest uit.
Bank20132011
1.Triodos8,38,6
2.ASN Bank8,28,5
3.Rabobank7,17,0
4.ING6,96,3
5.ABN Amro6,86,4
6.SNS6,35,1