Bij Vitalaire moet je betalen om te klagen. Mag dit?

Ik ben in verband met mijn APNEU voor mijn gezondheid volledig afhankelijk van een CPAP om te kunnen slapen. Toen deze kapot viel heeft Vitalaire 9 dagen lang geen nieuw apparaat geleverd. Een uitgebreid contactenoverzicht hieronder. Maar nu kreeg ik vanmorgen een mail dat ze een klacht pas in behandeling nemen als ik deze aangetekend per post naar hen op stuur. Mag dit?

1 juni in de middag viel mijn Dreamstation op het wegdek en werd hij kapot gereden door een achteropkomende vrachtauto.

1 juni:  (2^e pinksterdag) rond 14.00 uur 57 minuten in de wacht gestaan zonder dat er opgenomen is.  “als onze medewerkers zijn op dit moment in gesprek. We vragen een moment geduld alstublieft” later nog 2 keer op een ander tijdstip teruggebeld. Helaas werd toen ook geen telefoon opgenomen. op de site is echter duidelijk vermeld dat ze 24/7 bereikbaar zijn. Is dit wel zo?

2 juni: om 8.30 uur al ruim 10 minuten in de wacht. We werden prettig geholpen door een vrouwlijke medewerker die alle gegevens opnam. Ze zegde ons toe dat er direct een nieuw door hen ingestelde dreamstation geleverd zou worden. Het zou die middag verstuurd worden via PostNL. Dan zou het woensdag 3 juni, uiterlijk donderdag 4 juni geleverd worden.

3 juni: geen dreamstation geleverd

4 juni: PostNL levert een slang en een gezichtsmasker. Geen dreamstation.  Er is ook niet gevraagd om een gezichtsmasker. Er is dinsdag 2 juni specifiek gevraagd om een neuskapje

4 juni: Na levering van de slang en masker telefonisch contact gezocht met Vitalair. Mannelijke medewerker S. aan de lijn. Die geeft aan dat de dreamstation nog in het magazijn in Lelystad staat. Hij zou het direct in orde maken zodat de dreamstation die donderdag de 4^e nog verstuurd zou worden.

5 juni: PostNL bus rijdt zonder te stoppen ons huis voorbij. Meteen contact gezocht met Vitalair. Na ruim 20 minuten wachten krijg ik een vrouwelijke medewerker aan de lijn. Ze geeft aan dat er op helemaal geen dreamstations op voorraad zijn. Maar ze zou het magazijn gaan bellen om te kijken of er een oplossing was. Dan zou ze terugbellen.

5 juni: Na een tijdje zelf maar eens teruggebeld. Ik krijg mannelijke medewerker S. aan de lijn. Die geeft aan dat hij het magazijn niet aan de lijn krijgt. Maar hij zou me terugbellen.

5 juni: IZZ gebeld. Het aanbod gekregen om over te stappen naar een andere leverancier. De klacht m.b.t. vitalair wordt genoteerd.

5 juni: Rond 14.00 uur wederom gebeld naar vitalaire. Uitgelegd dat ik na contact met IZZ de mogelijkheid heb gekregen om over te stappen naar een andere leverancier. En dat ik dus uiterlijk 15.00 uur teruggebeld wil worden. Zodat ik dan de mogelijkheid heb om met een andere leverancier nog zaken te doen.

5 juni: Iets voor 15.00 uur wordt ik teruggebeld door mannelijke medewerker S. De dreamstations zijn wel op voorraad. Maar de adapters voor stroom niet. Daarop heb ik aangeven dat deze adaptor nog thuis heb. En dat hij dus de dreamstation zonder adaptor kan opsturen. Hij belt enkele minuten later terug. De dreamstation zonder adaptor kan hij niet meer opsturen. Er is een ander apparaat al ingesteld en aangeboden bij PostNL.

6 juni: Op zaterdag 6 juni à geen levering

7 juni: zondag. Dan levert postNL niet.

8 juni: Weer niets geleverd. Na 17 minuten Jaqueline aan de lijn. Er blijkt ook helemaal niets geleverd te zijn.  Ze geeft ook toe dat er helemaal niets opgestuurd is. Ze ziet alle info in het scherm staan zoals ik hierboven geschreven heb. (ik heb namelijk alles met haar doorgegenomen) ze begrijpt niet waarom er tegen mij gelogen is. Ze gaat er persoonlijk werk van maken. Ze begrijpt ook dat ik hier heel boos over ben. Voor 17.30 gaat ze me terugbellen omdat ze er dan zeker van kan zijn dat er een CPAP verzonden is via PostNL.

8 juni : 17.17 uur wordt ik gebeld door Jacqueline. Ze geeft aan de de order naar PostNl verstuurd is. Ze zal morgenvroeg rond 9.00 uur contact opnemen om te kijken of het nu goed gegaan is.

9 juni: rond 9.00 uur geen telefoon ontvangen….

9 juni: 10.00 Post Nl levert een pakketje met een waterbakje. Alleen een waterbakje. En dan ook nog een waterbakje wat in ieder geval geen onderdeel is van een dreamstation. Het is artikelnr 1606 S10 Humidair bevochtiger.

9 juni: 11.03 uur zelf maar gebeld naar Vitalaire. Gelukkig kreeg ik Jacqueline eraan. Ze vond het heel vervelend voor me dat het weer fout gegaan was. Waarschijnlijk hoorde dit bakje bij een ander apparaat wat ook mee verzonden had moeten worden. Ze zou intern een klacht aanmaken. En ze zou weer direct contact opnemen met het magazijn hoe dit telkens zo fout kan lopen. Dan zou ze mij eind van de middag terugbellen om me te informeren over de stand van zaken.

9 juni 17.03 zelf gebeld. Vrouwelijke medewerker aan de lijn. Die geeft aan dat het bakje wat ik ontvangen heb bij een apparaat hoort wat deze week opgestuurd zal worden.  Als ik doorvraag zegt ze dat het apparaat al op mij ingesteld is, en klaar staat voor verzending. Als ik vraag waarom het dan nog niet verzonden is gaat ze dat voor mij onderzoeken.

9 juni 17.05 wordt ik gebeld op mijn andere nummer door Jacqueline. Ze had de opdracht doorgezet naar een collega en vroeg of ik al gebeld was door die collega. Ik heb haar geïnformeerd over het gesprek wat ik aan het voeren was op de andere telefoon en waar ik op dat moment in de wacht sta. Ze gaat het weer uitzoeken.

9 juni 17.18 uur komt de andere medewerker weer op de lijn. Ze geeft aan dat ze inderdaad gezien heeft dat jaqueline de opdracht doorgezet heeft naar een andere persoon. En dat Jacqueline wacht op terugkoppeling.  Dus verder kan deze medewerker nu niets doen. Ze verwacht dat die terugkoppeling dan nog gaat komen…..

10 juni 8.35 Lindehealthcare benelux Gebeld.

wij mogen niet leveren omdat u al klant bent bij Vitalaire. Zij declareren voor slaapapneu. Dossieroverdracht is noodzakelijk.

gesproken met w.

10 juni 8.45 IZZ gebeld i.v.m. de afwijzing van de zorgaanvraag door linde i.v.m. zorgverzekeringsregels.

advies. laat Lindehomecare bellen met de  Zorgverlenerslijn

advies niet geaccepteerd. Ik wil zelf duidelijkheid van IZZ

Medewerkster gaat afdeling hulpmiddelen bellen. Ze komt de eerste 45 minuten diverse keren terug op de lijn om door te geven dat die afdeling onbereikbaar is. Ze vraagt of ze later terug kan bellen. Dat niet geaccepteerd. Haar het hele dossier voorgelezen. Ze geeft aan dat dit overeen komt met wat ze zojuist zelf ook over dit bedrijf gelezen heeft. Ze gaat wederom proberen voor mij iets te regelen. Ik geef aan dat het mij niet uitmaakt hoe lang ik met haar in gesprek ben. Als het maar vandaag geregeld wordt.

1 uur 33 minuten wordt ineens de verbinding verbroken zonder waarschuwing

gesproken met kimberly v.d. Broek

medewerkster K.v.d.B belt me daarna wel meteen terug. 10.20 start gesprek. meteen weer in de wacht. na 15 minuten geregeld dat intern de overstap mogelijk gemaakt is. Linde moet bellen met de zorgerverlenerslijn. Daar is alles in orde gemaakt.

10.42 nog geen levering met van vitalaire gekregenvia PostNL. Vitalaire gebeld. 10.44. olga neemt op. Olga loopt even naar het magazijn om t e kijken wat er aan de hand is. Ze komt terug vanuit de wacht om 10.53 Olga geeft aan dat ze het probleem bij het hoofd magazijn heeft neergelegd. ze gaat me in de loop van de dag terugbellen. Ik geef aan dat ik dat een zeer teleurstellende mededeling vind. Dat ik dit al diverse keren van hen gehoord heb. Ze zegt dat ik haar naam mag noteren, dat zij ook niet zegt dat ze het in orde gaat maken. maar dat ze het neergelegd heeft waar het hoort en dat ze me in de loop van de dag gaat terugbellen.

11.30 Wesley emailt een overstapformulier van leverancier. Dan kan er dossieroverdracht plaats vinden.

11.52 getekend formulier retour gezonden naar Linde via mail.

11.58 ink. telefoon van Wesly. Hij heeft het overdrachtsformulier gemaild naar VitalAire en een cc naar mij gestuurd.

12.04 uitgaande telefoon naar Vitalaire. 12.20 uur neemt Jasmijn op. Ze geeft aan dat er nu een overstapformulier van Linde is. Maar dat ik een overstapformulier van hen in zou moeten vullen. En dat dit dus eigenlijk zo niet werkt.

Ze zegt dat ze niets voor mij kan doen omdat een collega het al opgepakt heeft. Daarop vraag ik of ze me dan door kan verbinden met die collega. Dat kan niet. Ze zet me in de wacht en gaat het zelf regelen.  om 12.28 haalt me me uit de wacht. Met dit overstapformulier gaan zij niet akkoord. ze gaat mij er zelf 1 mailen. Deze moet ik dan invullen, ondertekenen en retour zenden.

12.39 uur mailt ze mij hun overstapformulier.

13.01 mail ik het ingevulde  overstapformulier van vitalaire naar 3 mailadressen van vitalaire (aanmelding, info en qc12 @ vitaleire.nl) en naar linde.

13.08 krijg ik een mail welke door Linde is gestuurd naar vitalaire met als bijlage het door hen ook ondertekende overstapformulier van Vitalaire.

13.06 gebeld met VGZ.  Ze kunnen niets voor mij betekenen hoor ik als ik om 13.23 uit de wacht gehaald wordt. Hij geeft mij het advies om een klachtenformulier op de site in te vullen. Deze zal morgen verwerkt worden en dan binnen een week in behandeling genomen worden.

13.26 tot 14.21 uur uitgaande telefoon naar Vitalaire 13.37 mannelijke medewerker susandair neemt op. Hij heeft me vorige week ook 2 keer gesproken. Hij is erg verbaasd dat ik nog steeds geen apparaat heb. Hij gaat om 13.40 uur bellen met de administratie om mijn overstap in orde te maken. Ik heb gevraagd om me even in de wacht te zetten aangezien ik  geen vertrouwen meer heb ik hun bedrijf. Hij zegt ook zelf dat hij me daarin begrijpt gezien alles hoe het gelopen is.  om 13.48 uur haalt hij me weer uit de wacht. Hij geeft aan dat hij Jasmijn gesproken heeft. En dat die gezegd heeft dat administratie het wel in orde zal maken. En dat ze me daarna wel zullen bellen. Ik heb S. erop gewezen dat hij 4 en 5 juni intern ook collega’s van hem aangestuurd heeft voor mij. En dat die collega’s dus niet gedaan hebben wat hij mij beloofd heeft. Dus heeft hij gelogen? Of kan hij zijn collega’s niet vertrouwen. Hij geeft aan zelf niet gelogen te hebben. Hij gaat nu contact opnemen met de administratie om het dan toch zelf even in orde te maken. 13.49 weer in de wacht gezet. na 55 minuten wordt ik uit de wacht gehaald en krijg ik bevestiging van S. dat het dossier overgedragen is.  Later op de dag zal ik teruggebeld worden door een leidinggevenden.

14.31 uur (vijf minuten na beëindigen telefoongesprek vitalair)  heb ik Wesley van Linde gesproken. die hebben geen mail ontvangen.

14.34 uur weer vitalaire gebeld om te informeren naar welk email adres het dossier gestuurd is. terwijl ik in de wacht sta wordt ik mobiel gebeld door Carlijn Mol van Vitalaire. zij heeft contact gehad met het magazijn. Er zou per direct een apparaat opgestuurd worden. Ik heb aangegeven dat zij de 4^e is de afgelopen dagen die me dat zegt vanuit Vitalaire. Dat ik dat dus niet wil. Maar dat ik per direct over wil stappen. Ze kijkt wat na en stuurt per direct het dossier op naar mij en Linde om 14.44 uur.

Het was dus nog niet verstuurd….

15.39 – 15.54. Inkomend telefoontje van Carlijn Mol. Heel veel excuses en sorry. De maskertjes en het bakje mag ik houden. Ze gaan een retourdoos sturen waar de kapotte dreamstation kostenloos in teruggestuurd mag worden. Carlijn geeft aan dat Olga naast haar staat. En dat die al een koerier had geregeld om vandaag nog een apparaat bij mij te bezorgen. Maar dat ze toen van Carlijn gehoord had dat ik al overgestapt was. Helaas had Olga me vanochtend om 10.44 uur niet gemeld dat ze dat ging doen toen ik haar aan de lijn had… Of al die tijd tussen 10.44 en 14.34 uur.…

 Ik heb ze gewezen op het feit dat ik de afgelopen dagen nogal wat tijd had om hun service te googlen. En dat dit, wat mij overkomen is geen uitzondering is. Hierna geeft Carlijn aan dat ze pas verhuisd zijn vanuit Eindhoven naar Lelystad en nog niet alles op orde is in het magazijn. Hierna opgesomd hoe er of intern naar collega’s, of naar mij regelmatig gelogen is over wat er wel of niet gedaan zou zijn.  Bijvoorbeeld toen ik 55 minuten aan de lijn was met S. En dat hij me verzekerde dat het dossier naar Linde verzonden was. Dus S. heeft gelogen tegen mij, of de medewerker bij de administratie heeft tegen S. gelogen. Maar dat er bij Vitalaire vaak dingen anders lopen dan verteld (in simpele woorden gelogen wordt) is wel duidelijk. Carlijn geeft aan dat het vervelend is dat ik dat zo ervaren heb.

Ik heb n.a.v. 2 of 3 voorbeelden duidelijk aangegeven dat dit niet iets is wat ik ervaarde. Maar dat er gewoon aantoonbaar gelogen is. En dat zij dat ook gewoon in hun systeem kan zien.  Zij hoort het aan, maar bevestigd dat niet.

Ik heb gevraagd hoe al deze uren aan de telefoon en mijn ziektedagen op mijn werk nu gecompenseerd worden vanuit VitalAire. Ze zou dan even telefonisch overleggen terwijl ik in de wacht stond. Ik heb gevraagd of ze me a.u.b. gewoon terug kan bellen als het geregeld is. Ik heb al lang genoeg in de wacht gestaan de afgelopen 10 dagen. En ik neem wel gewoon meteen mijn telefoon op.  Nogmaals excuses gekregen, want dit is echt niet zoals ze bij VitalAire met hun klanten om willen gaan.

17.20 uur. Mail verstuurd aan Carlijn met de vraag of ze eraan gedacht had om mij terug te bellen. Die belofte was al weer bijna 1,5 uur geleden gedaan.

18.32… geen reactie gehad van Carlijn…….

11 juni 8.35 uur inkomende mail van info@vitalaire: Beste meneer Aben,

Ik heb uw vraag bij ons management neer gelegd en zojuist te horen gekregen dat u een aangetekende brief bij ons moet indienen met uw klacht. Zodra wij deze binnen hebben zullen wij hem doorzetten naar de juridische afdeling.

Ik heb hierdoor helaas niet meteen een antwoord voor u, maar we gaan er mee bezig.

Hopend u voldoende te hebben geïnformeerd,

Ik mag dus gaan betalen, anders doen ze niets met mijn klacht. Ik heb netjes teruggemaild dat dit niet gaat gebeuren.

11 juni 15.13 retourdoos voor oude kapotte dreamstation overigens ook nog niet ontvangen.

.