Hoe om te gaan met garantieclaims?

Ik ben benieuwd welke ervaring jullie hebben met servicegerichtheid bij garantieclaims. Ik wil jullie in ieder geval mijn ervaring delen die ik had met een tuintafel van Bellagio en de importeur/fabrikant uit Almelo:

Zo'n 3 jaar geleden heb wij een tuinstel van Bellagio gekocht. Deze als vervanging van ons tuinstel die we ruim 10 jaar geleden bij Cranenbroek gekocht hadden. We hebben voor Bellagio gekozen omdat de winkelier (Spork in Simpeveld) deze tafel als kwalitatief goed bestempelde en dat het geen probleem was om hem in de winter buiten te laten staan. We hoopten van deze tuinset ook weer minstens 10 jaar plezier te hebben.

De eerste jaren was dat inderdaad het geval. Echter na de 3e winter begint de toplaag van de tafel ineens scheuren te vertonen en is de onderlaag zichtbaar. Ook kan het regenwater nu onder de toplaag komen, dus ik vrees dat na volgende winter als gevolg van opgevroren water de toplaag verder los zal laten.

De winkelier gemaild, maar deze geeft aan dat er maar 2 jaar garantie op de tafel is. Wel biedt hij aan om met korting een andere tafel uit te zoeken. Aardig aanbod, maar ik verwacht eigenlijk dat een tuintafel toch wel wat langer mee zou mogen gaan en had er niet op gerekend na 3 jaar weer geld uit te moeten geven voor een tuintafel.

Toen maar eens contact opgenomen met de importeur Bellagio in Haaksbergen met de vraag wat zij zelf vonden van het probleem met mijn tuintafel en in hoeverre dat past bij de kwaliteit van Bellagio. Binnen 1 dag werd gereageerd en gevraagd of ze telefonisch contact konden hebben. Zo'n snelle reactie klonk veelbelovend en zeer service gericht, helaas was het telefoongesprek een deceptie.

Na eerst een kwartier aangehoord te moeten hebben dat de kwaliteit van Bellagio erg goed is en zo'n tafel minimaal 5-7 jaar zonder zichtbare veroudering mee zou moeten gaan en 3 jaar wel erg kort was, kwam na mijn vraag en hoe kunnen we het probleem oplossen en wel heel teleurstellend en laf antwoord. De jongeman aan de andere kant van de lijn verschuilde zich vervolgens achter de verkoper en dat zij het moesten oplossen. Bellagio vond zich geen partij in deze garantieclaim, ondanks dat ze zelf heel erg overtuigd zijn van de kwaliteit van hun product. Nadat ik aangegeven had dat als Bellagio dan toch niet van plan was om mij te helpen, ik maar beter weer an het werk kon gaan, werd dat aan de andere kant instemmend bevestigd en had hij nog voor ik hem een prettige dag kon wensen al opgehangen. Tot zover de klantgerichtheid van Bellagio in Almelo.....

Bellagio, als je een beetje 'ballen' had gehad, had het mooi gestaan als je de daad bij je woord gevoegd en had je een nieuw tafelblad naar de leverancier gestuurd.

Wellicht is mijn ervaring niet representatief, maar ik vond het zo'n teleurstellende ervaring van hoe je m.i. niet met je klanten om moet gaan dat ik hem toch even wilde delen. Als je dan toch geen extra service wilt verlenen, bel dan niet en stuur een email terug waarin je vermeld dat de garantietermijn verlopen is.

wat vinden jullie?